Dans la plupart des hôtels, un petit écriteau, apposé dans la salle de bain, invite les clients à suspendre leurs serviettes pour ne pas les laver et économiser la planète. Greenwashing, ou réel geste pour préserver l’environnement?
Optimisation ou suppression de perte ?
Tout d’abord, il faut savoir que les hôtels ont des blanchisseries industrielles ou font appel à des blanchisseries industrielles. Les machines utilisées ont beaucoup évolué ces dernières années. Elles sont plus performantes, utilisent moins de détergent et des détergents plus respectueux de l’environnement, consomment moins d’eau. Les cycles ont été optimisés pour réduire les températures de lavage…
Mais la règle de base dans le développement durable, au-delà de la réduction et de l’optimisation, ou encore du recyclage, c’est la non-utilisation ; qu’on pourrait appeler en langage lean ou excellence opérationnelle : la suppression des pertes.
C’est selon ce principe que les hôteliers nous invitent à supprimer « la perte » du lavage quotidien des serviettes.
Valeur ajoutée pour le client
En amélioration continue, la perte se définit par rapport à la valeur ajoutée, ou plus précisément, à l’absence de valeur ajoutée aux yeux du client. En tant que cliente d’un hôtel, quelle est la valeur ajoutée de mon séjour dans un hôtel : un endroit propre, chauffé, calme, avec le WIFI gratuit, un accueil souriant. Avoir des serviettes propres tous les jours ne fait vraiment pas partie de mon besoin. À la maison, j’utilise les mêmes serviettes et draps pendant plusieurs jours et ça ne me dérange pas. Quand je dors plusieurs nuits à l’hôtel, ce n’est pas pour avoir du linge propre tous les jours. Le service offert doit toujours être mis en perspective avec les besoins, les attentes du client.
Les hôteliers mettent une touche verte à ce geste, elle existe, mais ils auraient pu y mettre une touche lean : « aidez-nous à garder le prix de la chambre au même niveau », qui est sans doute aussi une de leurs motivations, mais qui n’aurait sans doute pas le même impact.
Toujours répondre aux besoins du client, la sur qualité entraine une perte de compétitivité. À l’inverse, la sous qualité une perte des parts de marché et de la confiance du client.
À lire en complément, l’article de Jean Sébastien Trudel, conseiller en développement durable. Il y donne les résultats d’une étude qui montre que le taux de réutilisation des serviettes est encore meilleur quand le message invite à imiter les autres.