Bien construire ses indicateurs de performance

Groupe qui regarde un graphique d'indicateurs

Toute structure ou organisation doit mesurer sa performance. Au-delà du fait que différents indicateurs soient utilisés pour mesurer l’état de santé de l’entreprise, toutes les organisations doivent rapporter leur performance.

En effet, que l’on soit dans le contexte d’une association sans but lucratif, une coopérative, petite ou grande entreprise, la reddition de compte est nécessaire pour le conseil d’administration, les clients, membres ou actionnaires.

Se fixer un objectif provoque souvent une profonde et brusque prise de contrôle.

Walter Disney (1901 – 1966), producteur de cinéma américain

La portée des indicateurs s’étend à toute l’entreprise. Elle se décline ensuite par départements, services et jusqu’aux individus. C’est là que les indicateurs déploient leur puissance : ils viennent nous mettre en action !

Clarifier son modèle de performance

Il est primordial que les indicateurs soient alignés sur le modèle de performance de l’entreprise. Une erreur classique est de sélectionner des indicateurs préfabriqués dans une liste toute faite. Tout d’abord, il est nécessaire de poser la question suivante : Quel sont les facteurs qui impactent nos résultats ?

À partir des réponses, il devient alors facile de bâtir des jeux d’indicateurs clés, en prenant soin de ne pas en démultiplier le nombre. Une grand quantité d’indicateurs est une source d’inefficacité. D’une part, au lieu d’agir, vos équipes vont passer du temps à les mettre à jour. D’autre part, vous allez augmenter la complexité de votre organisation. Comment allez-vous alors prioriser vos actions ? Sur quels indicateurs devrez-vous agir pour avoir les meilleurs résultats ?

Dans un autre article, je détaille l’exemple d’un Centre de Contact Clients. L’indicateur clé est une combinaison entre le volume d’appel et le temps de traitement. Les indicateurs secondaires seront le taux de satisfaction, la résolution au premier contact et la mobilisation des employés.

Il vaut mieux quelques indicateurs précis et adaptés à votre organisation, qu’un tableau de bord bien rempli mais au final inutilisable.

Débuter la construction avec un petit QQOQCP

Une fois votre modèle de performance clarifié, vous pourrez préciser pour chaque indicateur un certain nombre d’information. Le QQOQCP est l’outil tout indiqué pour ce faire.

  • Pourquoi j’ai choisi cet indicateur ?
  • Qu’est ce qu’il mesure ?
  • Qui le met à jour ?
  • Qui a les informations pour le mettre à jour ?
  • Quel est son objectif ?
  • Qui veut le voir ?
  • Quel sera le format (rempli à la main, imprimé, informatisé) ?
  • Où vais-je le mettre (répertoire réseau, entrée des bureaux, …) ?
  • Quand est-ce que je vais le mettre à jour (jour, semaine, mois, an) ?
  • Quand est-ce que je le commence ?
  • Comment je le met à jour ?

Toutes ces questions doivent clarifier le rôle et l’utilisation de l’indicateur. Un indicateur que vous voudriez mettre à jour chaque semaine, sur les ventes par exemple, mais qui vous prend 3 heures de compilation de données avec Excel pour avoir le résultat n’est pas efficace. Soit l’information choisie pour l’indicateur n’est pas la bonne, soit il y a une grosse marge d’amélioration dans vos processus !

Quelques astuces pour des indicateurs efficaces

Un indicateur sert à mesurer votre performance, pas à la détériorer. Le nombre doit donc être réduit et la mise à jour efficace. Les indicateurs doivent être clairs. Un indicateur qui nécessite 10 minutes d’explications n’est pas un bon indicateur. Ainsi, en un seul coup d’oeil, on devrait avoir comment l’entreprise va.

Quand on suit une mauvaise route, plus on marche vite, plus on s’égare

Denis Diderot (1773 – 1784), écrivain et philosophe français.

Vos indicateurs doivent vous aider à savoir que vous êtes sur une mauvaise route. Plus vous le détecterez tôt, plus vous serez performant. Dans un autre article, j’explique la différence entre des indicateurs prédictifs et réactifs.

Rendre l’indicateur imputable

Dans l’idéal, les indicateurs devraient être renseignés sur le terrain et par les équipes qui les produisent. Un superviseur ou chef d’équipe pourra ensuite enregistrer les données pour faire le suivi des tendances et tracer des historiques, définir des objectifs.

Toutefois, qui est imputable des plans d’actions ? Si l’indicateur se dégrade, qui réagi ? Qui doit mettre en place le plan d’action et le suivre ?

Dans un modèle directif, ce sera sans doute un gestionnaire (manager). La réactivité sera alors moins grande, mais les actions seront peut-être plus concertées avec d’autres secteurs. Dans un modèle participatif, la personne qui produit et qui complète l’indicateur, prend action elle-même pour corriger au besoin. Elle informe son gestionnaire et demande du support au besoin.

Keep it simple

Pour être performant, nul besoin de tablettes numériques et de rendus graphiques dynamiques. Des feuilles avec des graphiques pré-imprimés sont un moyen facile. Chacun peut venir ajouter un point ou une croix en fonction de ce qu’il a eu comme résultat.

Toutefois, la technologie, quand elle est utilisée, doit faciliter le recueil des données. Par exemple, les outils numériques sont très bien adaptés quand les équipes sont sur des sites différents ou lorsque les opérateurs utilisent déjà des ordinateurs. Des équipes de développeurs informatiques sont, à l’inverse, au quotidien le nez dans leurs machines. La question se pose alors : indicateur numérique ou physique ? Si l’équipe est localisée au même endroit, le fait d’obliger les membres à se lever pour aller les documenter peut améliorer la performance, en réduisant de fait les postures trop longues assis derrière l’ordinateur.

Osez la couleur, mais pas trop

Les couleurs apportent de la joie dans les bureaux. Toutefois, essayez de résister à vos élans trop artistiques. Le classique vert / jaune / rouge est un standard. Vous devriez le respectez pour le bien de tous.

Certaines organisations adoptent un code binaire : vert et rouge. En effet, souvent personne n’ose mettre du rouge, symbole de problème. Alors, on se retrouve avec un pseudo code binaire : rouge / jaune / vert, mais avec seulement le jaune et le vert utilisés.

Prenez le temps de bien définir ce qui entre dans le cadre de chaque couleurs et vos indicateurs n’en seront que plus homogènes.

Exemple d’indicateur de production

Un indicateur efficace donne en un seul coup de crayon et d’œil les informations utiles pour savoir où l’équipe est se situe dans l’atteinte de ses objectifs.

Les commentaires sont fermés.