Mesurer la rentabilité de l’immatériel

Dans ce cinquième article et dernier article en lien avec le Sommet International des Coopératives, je vous propose de réfléchir sur une difficulté commune aux coopératives et aux organisations lean : comment faire pour mesurer la rentabilité de l’immatériel, de toutes ces choses qui sont si difficiles à mesurer.

L’économiste italien, Riccardo Petrella, rappelait lors d’une table ronde le danger principal qui guette les coopératives, et à mon avis, qui guette aussi les organisations lean : la monétisation de toute forme de vie. En effet, ces dernières années, la tendance est calculer ce que vaut chaque chose, y compris l’immatériel. Tel que je l’expliquais dans mon précédent article, avec la volonté de croitre, augmenter le chiffre d’affaires et les parts de marché, les organisations doivent prouver la rentabilité de leur projet en € ou en $. L’amélioration des conditions de travail, la satisfaction du client doivent venir avec un nombre pour pouvoir être pris en compte.

Dans son article sur les coûts qui n’apparaissent pas dans les charges de comptabilité, Florent Fouque essaye de donner des clés pour calculer ce que coûte l’inefficacité. Il semble que pour convaincre les décideurs, seule la rentabilité financière compte.  Et pourtant… chacun sait que l’éducation a un coût important pour la société, mais personne ne remet en cause cet apport peu chiffrable à nos sociétés. En effet, à défaut d’éducation, combien coûterai l’ignorance à un pays ? Si la pénibilité, le manque d’intérêt ou de responsabilisation au travail entraine des arrêts maladie, de la désorganisation et une baisse de la productivité, en partie mesurable, l’amélioration va apporter une meilleure efficacité, une rétention accrue, qui seront difficilement chiffrables, mais dont chacun sait mesurer l’importance de façon qualitative.

Quelques entreprises réussissent à monétiser l’immatériel, prenons par exemple Facebook, un ami, un réseau d’amis, ou encore les interactions avec ces amis ont une valeur, que Facebook a su évaluer et glisser son modèle d’affaires. Des entreprises de loisirs vous vendent une semaine au soleil, avec un remboursement des jours de pluie, un assureur suisse évalue par exemple un jour de pluie pendant vos vacances à 100 Francs suisses. Si pour nous vendre des services ou de l’immatériel, des compagnies sont capables de mettre un prix, pourquoi ne pourrions nous pas évaluer la valeur de l’immatériel associé à nos projets d’excellence opérationnelle, puisque c’est le seul moyen d’avancer ?

Voici des idées pour vous aider à matérialiser les coûts de l’immatériel :

Le bonheur au travail : impacts sur la main d’œuvre

  • Nombre de journées d’absence maladie réduite * salaire moyen d’un salarié *1,3 (pour le temps pris pour traiter l’absence par les autres personnes)
  • Productivité à 110% au lieu de 85%
  • Journées de formation économisée * coût des formations (rétention des salariés)
  • Frais de firme de recrutement supprimé (rétention et attraction des talents)

La mobilisation des salariés : impacts sur le service à la clientèle

  • Nombre de clients qui ne vont pas nous quitter * montant annuel moyen d’achats
  • Nombre de clients qui vont parler de nous à des amis * montant annuel moyen d’achats
  • Montant investis en publicité réduit de 20%
  • Coût des procès évités par une meilleure résolution des plaintes clients

À vous de mettre vos propres chiffres en fonction de la réalité de votre organisation et d’imaginer tous les coûts et gains cachés.

Si dans un monde idéal, l’immatériel devrait rester un sanctuaire à l’abri du secteur marchand, soyons créatifs et ajoutons tous les coûts pour mesurer la rentabilité de l’excellence opérationnelle.

 

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