Fermer la boucle de retour avec le client

ultimate-question-bookLa semaine dernière, je vous ai présenté la question ultime et le taux de promoteurs net. Dans ce deuxième article, je vais aller un peu plus loin dans la question et vous présenter la façon dont cet indicateur peut être exploité.

Dans l’approche Net Promoter ® la question ultime ne vient pas seule. Après la note mise par le client, un champ libre vient lui demander : Pourquoi avez-vous une note de x à notre entreprise ?

Avec les outils de datamining, l’analyse des réponses est assez facile. L’objectif est simple : au delà de la note, comprendre.

Comprendre ce qui rend nos promoteurs heureux : quels sont nos points forts, à quoi nos clients fidèles attachent de l’importance ? Connaitre ces points forts et ces éléments aide à les pérenniser. À l’inverse, savoir ce qui déplait le plus aux détracteurs guide l’entreprise dans sa priorisation de projets d’amélioration. Si 50% des détracteurs ont cité : un temps d’attente trop long pour avoir le produit, alors vous savez ce qui vous reste à faire…

L’autre point clé de l’approche est de finaliser la boucle de retour avec les clients. En particulier avec les détracteurs. Ceux qui ont eu une mauvaise expérience sont rappelés par un gestionnaire. Il est donc important que cet indicateur et les retours soient mis à jour en temps réel, et non pas compilés une fois par mois. Dès qu’un client rempli un sondage avec un note faible, le rapport est envoyé au gestionnaire de la personne qui a parlé en dernier avec ce client (dans le cas du secteur des services) ou à un responsable. Le gestionnaire peut alors étudier le dossier et en parler avec ses employés pour comprendre ce qui s’est passé. Il rappelle ensuite le client pour en savoir plus sur ce qui a mal été et éventuellement trouver une solution. Ce retour rapide améliore souvent la considération du client envers l’entreprise. D’un l’autre côté, le gestionnaire peut travailler à améliorer le processus déficient avec son équipe. Cette boucle de retour fonctionne très bien dans le secteur du service, que ce soit vers les consommateurs ou d’autres entreprises.

Fermer la boucle avec le client - NPSCette approche ressemble beaucoup au jidoka utilisé en production. Dès qu’un produit a un défaut, on arrête le secteur pour comprendre ce qui s’est passé et améliorer les processus. Quand un secteur aval voit un défaut, il le remonte au secteur amont, pour que ce dernier puisse analyser et trouver des solutions. Que le client soit interne ou externe, le retour du client est primordial pour pouvoir avancer et s’améliorer.

Sur des processus intellectuels, il est plus difficile de « voir » les défauts. Avec cette approche, les entreprises de services trouvent un outil utile et simple pour s’améliorer et prendre en compte les attentes de leurs clients finaux. Si les principes d’excellence opérationnelle, avec ses outils et ses méthodologies sont bien connus des secteurs manufacturiers, les entreprises de services commencent leur voyage sur les terres de l’amélioration continue. Elles ont besoin d’outils adaptés à leurs réalités. Le jidoka n’est pas assez concret, et cette approche peut les aider a prendre conscience des attentes de leurs clients.

Dans l’analyse des retours, ce sont les mêmes outils qui sont utilisés que pour les analyses de défauts : arbre des causes, 5 pourquoi, … L’objectif est similaire : trouver la cause racine pour corriger le problème à sa source.

Recevoir des retours rapides de clients et s’arrêter pour corriger immédiatement tout ce qui peut l’être, avant une analyse plus poussée. Jidoka ou « fermer la boucle de retour avec le client » exigent de la réactivité pour être efficaces.

Dans mon prochain article, je vous présenterai d’autres utilisations du taux de promoteurs net.

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