Le management visuel pour les clients

Ikéa est une chaine de magasins mondialement connue. D’origine suédoise, un des plus grand défi de son expansion, a été sa capacité à simplifier ses processus et sa documentation, afin de standardiser les produits. C’est réussi, puisque les notices en images sont maintenant un standard. Je voudrais revenir aujourd’hui sur d’autres aspects du management visuel proposé par Ikéa à ses clients.

Le management visuel est un outil qui consiste à afficher des indicateurs ou des informations pertinentes aux employés, afin de leur faire comprendre ce qu’ils font, pourquoi ils le font et comment bien le faire. Il s’agit d’un support à la réalisation du travail.

Ikéa utilise ces concepts pour partager de l’information avec ses clients. Prenons l’exemple des sacs jaunes. Ces grands sacs fourretout et solides sont très pratiques, mais ne s’utilisent qu’en magasin. En effet, les sacs vendus aux clients sont bleus. La couleur est très distincte, c’est pourquoi personne « n’emprunte » les sacs jaunes. C’est un standard connu de tout ceux qui fréquentent le magasin, mais également par ceux qui les côtoient.

Avec l’arrivée des caisses automatiques, où le client scanne ses produits tout seul, tous les magasins cherchent à optimiser le goulot que sont les caisses. Je ne reviendrai pas sur le principe de remplacer quatre caissières par une seule, en transférant les tâches sur le client, mais par la façon dont Ikéa utilise le management visuel pour accompagner ses clients.

Management visuel ikea caisse

Comme vous pouvez le voir sur cette photo, un certain nombre d’éléments visuels sont présents :

  • L’empreinte imprimée du sac jaune et bleu guide le client pour organiser son passage en caisse.
  • Des sacs bleus neufs sont disponibles à proximité de la main, et leur code barre est accessible.
  • Le chariot de récupération des sacs jaunes est dans une zone définie (même si non marquée au sol)
  • Il y a même un marquage au sol pour identifier la sortie de la zone de caisse !

Au niveau du processus, tout a été pensé :

  • Le lecteur de code barre est relié à un fil : pas besoin de tourner l’article pour positionner le code barre devant le lecteur, c’est le lecteur (plus petit et plus maniable) qui se contorsionne.
  • Le lecteur de code barre est positionné au dessus du sac jaune et le terminal de paiement est au dessus du sac bleu, dans des emplacements qui correspondent au moment de leur utilisation.
  • Un bac à déchets est disponible et identifié.

Tous ces éléments accompagnent les clients pour leur faciliter leur passage à la caisse, y compris les illettrés ou les allophones qui sont moins à l’aise en français ou en anglais. Qui a dit qu’une image vaut mille mots ? Vous aviez d’ailleurs remarqué que cette caisse rapide est fermée… L’utilisation d’un symbole culturel est un bon moyen de faire passer des messages clairs. De nombreuses organisations les utilisent, comme le rouge / jaune / vert.

Enfin, je terminerai par le partage de l’indicateur du secteur de la livraison des marchandises :

Management visuel ikea indicateur

Si les clients sont informé de l’objectif visé : 7 minutes + 1 par ligne de commande, je parie qu’un tableau avec l’atteinte de l’objectif est disponible de l’autre côté du mur. Dans ce cas ci, le délai a été respecté, puisque j’ai reçu mes trois articles en moins de 10 minutes !

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