Les pièges de résolution de problèmes

pièges à éviterAprès vous avoir présenté deux méthodologies de résolution de problèmes, je voudrais revenir sur les pièges classiques de la résolution de problèmes. Que ce soit pour des professionnels aguerris ou des débutants, nous pouvons tous tomber dans ces quelques travers. L’esprit humain est ainsi fait que nous avons besoin de nous forcer (un peu) pour atteindre nos objectifs et résoudre efficacement les problèmes. Les cinq premiers pièges concernent la définition du problème, son identification et son analyse. Ils s’appliquent dans les quatre premières étapes du 8D et du A3. Les trois autres pièges concernent les deux dernières étapes du 8D et du A3, qui sont aussi aussi les deux dernières étapes du PDCA : la phase de « contrôle » et « leçons apprises ».

Piège n°1 : Oublier de parler aux parties prenantes

Qui connait mieux le problème que ceux qui le vivent ? C’est une évidence, mais quand le responsable de la résolution du problème n’est pas celui qui le vit, alors il est facile de faire fausse route. Il est indispensable de se rendre sur le « gemba » , de visualiser le problème, de le reproduire (si possible) et d’échanger avec ceux qui le vivent. La compréhension du problème n’en sera que meilleure, et en déjouant ce premier piège, on s’assure de partir du bon pied !

Piège n°2 : Définir le problème comme un manque de …

C’est la contrepartie de l’observation et de l’échange direct. Il est fortement relié au piège n°5. Les parties prenantes, sur le gemba, risquent de définir le problème comme étant un manque de … formation, ressources humaines ou matérielles, … En procédant ainsi, la solution devient évidente : il faut plus de formation, plus de ressources humaines ou matérielles. Lors de l’observation, il faut privilégier les faits aux perceptions, se garder de tirer des conclusions hâtives et définir le problème comme ce qu’il est : Qui, Quoi, Où, Quand, Comment, Combien, en revenant aux questions basiques du QQOQCP, on se concentre sur la définition du problème.

Piège n°3 : Résoudre le mauvais problème

Dans le feu de l’action, vous identifiez le problème, analysez les causes racines, mettez en place les solutions et … le problème est toujours là … C’est peut-être que vous vous êtes attaqué au mauvais problème. Je ne le répéterai jamais assez : il faut prendre le temps de bien identifier le problème. Tout le temps passé au début de la démarche pour bien comprendre le problème est du temps gagné pour la suite. La courbe d’efforts requis pour corriger un mauvais départ est exponentielle : à chaque étape il faut de plus en plus d’énergie pour se reprendre. Si la résolution de problème est urgente, travailler sur un mauvais problème est encore plus couteux, puisqu’il faudra recommencer, avec beaucoup de temps perdu et d’efforts investis pour rien. La reflexion prend du temps et il faut se donner le temps de bien identifier le bon problème.

Piège n°4 : Résoudre les problèmes des autres avant les siens

C’est écrit dans l’Évangile : nous sommes plus prompts à voir les défauts des autres que les nôtres. La remise en question est un exercice difficile. Si vous n’arrivez pas à voir ce qui ne fonctionne pas dans votre secteur de travail, pourquoi ne pas vous faire aider de vos collègues d’autres secteurs ? Puisqu’il est plus facile de voir la paille dans l’oeil du voisin que la poutre dans le sien, vous pouvez utiliser cet adage pour vous entraider et mieux comprendre vos problèmes.

Au delà des problèmes dans les autres secteurs de votre organisation, ce piège s’applique aussi aux problèmes de votre secteur, mais dont la résolution est en dehors de votre portée. Concentrez-vous sur les aspects que vous contrôlez avant d’aller voir plus loin.

Piège n°5 : Escamoter l’analyse des causes racines

C’est un classique : on va droit aux solutions, avant même d’identifier le problème ou ses causes, qui vient avec sa variante : on va droit à la cause racine sans analyser ou observer suffisamment la situation. Ce piège est complémentaire de tous les précédents, et s’évite avec les mêmes techniques : observer, prendre le temps, comprendre.

Piège n°6 : Négliger la mesure de l’efficacité des solutions

Une fois les solutions en place, le problème n’est pas pour autant résolu. Il faut s’assurer que c’est bien le cas. Combien de fois passez-vous à un autre dossier, à un autre problème sans avoir confirmé que tout fonctionnait tel que prévu ? La définition d’un indicateur de mesure, d’un plan de contrôle et/ou d’un responsable de la mesure (avec un délai) sont les moyens les plus simples de s’assurer de l’efficacité de la mise en oeuvre du plan d’actions, et ainsi de l’efficacité de la solution.

Piège n°7 : Omettre la pérennité des solutions

En complément au piège n°6, une fois que vous vous êtes assurés que le problème a bien été résolu, il faut s’assurer que la solution en place va le demeurer. Il y a encore un peu de travail : personne ne souhaite que le problème réapparaisse. Au delà de la documentation de la démarche accomplie, que faut-il faire ? La standardisation arrive en général à cette étape, mais d’autres actions peuvent être requises pour s’assurer de la pérennité des solutions opérationnelles.

Piège n°8 : Manquer les apprentissages sur la démarche

Le dernier piège de la résolution de problèmes est de se contenter de mesurer les résultats des solutions aux problèmes, sans s’intéresser à la démarche. En effet, au delà d’améliorer le produit/service et les processus associés, pour avoir une organisation performante, il faut aussi améliorer les processus d’améliorations : quels apprentissages tirer de la démarche, de la méthodologie employée ? Qu’est ce qui a aidé l’équipe ou au contraire lui a rendu la tâche plus difficile ? Autant de questions qu’il ne faut oublier de se poser quand on cloture une résolution de problème.

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