Méthodes de résolution de problèmes : 8D et A3

Résolution de problèmeDans toute organisation, les équipes rencontrent des problèmes. Si tout se déroulait tel que prévu, la vie serait bien triste. Il faut donc résoudre des problèmes, c’est une activité quotidienne pour des milliers d’employés. Les experts en amélioration des processus ont un éventail très large de méthodologies et d’outils pour les accompagner. Mais ces quelques experts ne peuvent pas régler les problèmes de toute une organisation. C’est pourquoi il faut pouvoir offrir à tous une méthodologie simple, et l’accompagner de quelques outils, simples eux aussi. Dans cet article, je vous propose deux approches : le 8D et le A3.
Les deux démarches sont découpées en huit et sept étapes. Elles s’appuient toutes les deux sur la roue de Deming (PDCA). Le 8D (pour « eight disciplines ») met l’accent sur la discipline, et le passage d’une étape à l’autre tandis que le A3 favorise la présentation visuelle.

Résoudre un problème avec le 8D

Voici les huit étapes à franchir pour réaliser un 8D :

8D-lean

Comme cette méthode est scientifique et rigoureuse, le principe clé est qu’il faut finaliser chaque étape avant de passer à la suivante.

  1. Le responsable du 8D, celui qui découvre le problème, son gestionnaire ou la personne mandatée pour le résoudre doit tout d’abord décrire le problème. L’outil le plus pertinent pour ce faire est le QQOQCP, un ensemble de questions pour cerner le problème. Le problème est évidement exprimé du point de vue du client.
  2. Créer une équipe de travail. En sachant quel est le problème adressé, il est possible de choisir les bons intervenants pour la résolution.
  3. La première action de l’équipe de travail est de déterminer le besoin d’une action immédiate (patch, contingence, …). Cette décision s’appuie sur la gravité du problème à résoudre, son impact et la capacité de l’équipe à le résoudre rapidement. Il se peut que l’équipe décide de ne pas mettre en place d’action curative immédiate.
  4. Une fois le client « protégé », l’équipe peut passer aux choses sérieuses et chercher la cause racine du problème. Un brainstorming, avec l’utilisation des 5 Pourquoi est assez facile à faire et donne en général de bons résultats. Si l’organisation souhaite déployer l’outil au maximum d’employés, elle se doit de leur fournir des outils simples, pour qu’ils puissent être autonomes dans leur résolution de problèmes. Toutefois cette étape est la plus complexe de toutes. Le responsable du 8D doit identifier la (ou les) cause(s) racine(s), puis décider sur lesquelles l’équipe doit se pencher pour agir. Dans certains cas, la résolution de la cause racine n’est pas dans la portée des actions de l’équipe ou même de l’organisation. Il faut donc prévoir de rassembler tous les 8D réalisés, pour analyse par des experts capables d’aller plus loin. Ce sont ces experts qui vont également déployer l’outil choisi et accompagner les responsables des 8D dans leur débuts.
  5. L’équipe va ensuite faire son deuxième brainstorming et identifier toutes les solutions possibles. Elle va les évaluer (efforts requis / bénéfices escomptés) pour choisir lesquelles mettre en place
  6. Enfin, les actions sélectionnées sont implantées.
  7. Les deux dernières étapes sont celles qui exigent le plus de rigueur : quelques jours / semaines / mois après la mise en place des solutions, l’équipe doit se retrouver pour vérifier que les résultats ont été atteints, et proposer des pistes pour partager leur succès aux autres équipes ou processus.
  8. C’est dans cette dernière étape que le support d’un expert en amélioration des processus est également gage de succès. Il va s’assurer que l’équipe ferme la boucle, et sa connaissance plus vaste de l’organisation va l’aider à partager le tout avec les autres équipes.

Résoudre un problème avec le A3

Pour le A3, les sept étapes se présentent selon le format suivant :

A3-lean

La démarche A3 se nomme d’après le format de papier utilisé pour la documenter : le A3 (ou ledger 17×11 en Amérique du Nord). Le concept est d’avoir une page sur laquelle tout le processus est documenté.
  1. Après avoir procédé à l’identification du responsable et de son équipe, la première étape consiste à documenter l’opportunité : pourquoi voulons-nous traiter ce problème ? Que s’est il produit dans pour que le A3 soit lancé ? Quel est le déclencheur ?
  2. Ensuite l’équipe va s’intéresser à la situation actuelle. Elle va décrire (avec le plus de précision et de chiffres ou faits) la situation telle qu’elle est et telle qu’elle devrait être.
  3. Même chose pour la situation visée : comment voudrions-nous être ? Encore une fois, le QQOQCP est un bon outil pour explorer et compléter ces premières étapes.
  4. La quatrième étape, qui demande de l’analyse est plus complexe. L’équipe doit être capable d’aller analyser les écarts entre la situation actuelle et la situation visée, de trouver les causes profondes pour agir sur les bons leviers. C’est la même chose que pour le 8D : accompagnement, formation et pratique sont indispensables pour rendre les équipes autonomes dans cette étape clé.
  5. Les trois dernières étapes sont très similaires au 8D : définition des actions qui pourraient être mise en place.
  6. Défintion du plan d’action.
  7. Et enfin, on évalue le résultat, ajuste au besoin et partage le succès.

Ce qu’il faut retenir

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Il faut fournir une méthodologie et des outils simples aux équipes. Avec un minimum d’accompagnement, elles doivent être capables de résoudre la majorité de leurs problèmes quotidiens. Une équipe d’experts pourra apporter du support, s’assurer du bon suivi de la méthodologie, analyser les tendances et solutionner des problèmes à plus haut niveau.

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