Marcher un processus virtuel

Marcher un processus virtuel

Le Gemba walk devrait être l’activité quotidienne de tout gestionnaire. C’est une activité que tout le monde devrait pratiquer régulièrement. Toutefois, marcher un processus virtuel est bien plus compliqué qu’un processus physique. Dans cet article, je vous présente quelques astuces pour y arriver.

Identifier le processus à visiter

Le principe du Gemba walk est de prendre le pouls du terrain. Dans l’idéal, l’activité est quotidienne. Vous pouvez toutefois marcher le processus lorsque survient un problème. On se rend sur le lieu du problème pour mieux le comprendre, ou encore, lors de l’amélioration d’un processus.

Un processus virtuel est plus compliqué à suivre qu’un processus physique. En effet, il n’y a pas d’objet physique qui se déplace, puisque c’est de l’information ou un service qui est généré. La première étape consiste à identifier le processus principal, la chaine de valeur. Dans l’idéal, une cartographie du processus, avec les différentes étapes, sera très utile pour aller lui rendre visite.

Toutes les étapes « manuelles » s’observent de la même façon qu’en usine. On va voir la personne qui réalise cette étape, et on la regarde faire. Au lieu de manipuler un palan, elle parle avec le client, ou saisi de l’information dans un système, manipule un fichier, … Les techniques sont les mêmes que pour un processus physique. On s’interroge sur la valeur ajoutée de chacune des opérations, des clics de souris, des données saisies, de la navigation dans les écrans, …

Cependant, une grande partie de la valeur peut être générée par des calculs logiciel ou du transfert d’information… Comme vous ne pourrez pas marcher sur les flux informatiques, il va falloir ruser…

  1. Identifier les logiciels utilisés à chaque étape du processus
  2. Caractériser les échanges de données
  3. Trouver les ressources clé : programmeur du logiciel, technicien réseau,…
Bande dessinée: dans un bureau, l'employé des services informatiques indique qu'il a fait des changements que lui seul peut comprendre, qu'il n'a pas testé et qu'il part en vacances 3 semaines dans un endroit reculé. Le patron indique que son écran a gelé.
© Scott Adams 2007, traduction Eponine Pauchard

Visiter le processus et identifier les opportunités

Il faut ensuite aller passer du temps avec ces experts pour qu’ils « marchent » les différentes étapes avec nous. Ils sont souvent capables de fournir des diagrammes ou des schémas du fonctionnement du logiciel, des règles de calcul ou encore du réseau utilisé pour transiger l’information. L’efficacité du système d’information, la robustesse des serveurs et de l’architecture sont aussi un gage d’excellence. Un système lent va ralentir les personnes qui l’utilisent ou en bout du compte détériorer la performance globale du processus.

a-retenir

Le système d’information fait partie du processus et il faut l’auditer au même titre que le reste des opérations.

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