Comment déterminer la valeur ajoutée ?

Nous recherchons à apporter de la valeur dans tout ce que nous faisons : il n’y a rien de pire que de perdre son temps, tel que mentionné dans le 6ème épisode d’une histoire de valeur ajoutée. Mais comment définir la valeur ? Qu’est ce que la valeur ajoutée ? Je vous propose de nous arrêter sur les différents types de valeur qu’un projet, une action ou une activité peuvent avoir. Cette valeur n’est pas toujours monétaire, comme vous allez le constater dans les prochaines lignes.

La valeur peut se mesurer de différentes façons. Il y a bien sûr la plus simple qui est le produit physique ou le service rendu, mais regardons plutôt la valeur de tous les à-côtés ou caractéristiques du produit ou du service. Je me suis basée sur un cadre de référence du Conseil du Trésor du Québec, (disponible sur leur site) pour vous proposer des pistes de réflexion dans ce qui constitue la valeur ajoutée d’un produit ou d’un service, au delà du produit ou du service lui-même.

Dans la suite du texte, j’utiliserai le terme solution pour alléger la lecture, mais par solution j’entends toute action, activité, opération, projet ou programme qu’une organisation réalise pour répondre aux besoins d’un client.

 

Qualité de la solution

C’est évident, mais toujours bon de le rappeler, la qualité est une valeur souvent intrinsèque. Que ce soit le temps moyen avant que le micro-ondes doive être remplacé ou réparé, le temps d’attente avant de pouvoir obtenir un passeport, la qualité de la couverture du réseau 3G, le nombre de plaintes générés, le niveau de satisfaction de la clientèle, tous ces indicateurs viennent refléter la qualité de la solution.

Augmentation des revenus (ou réduction des coûts)

Cette valeur est également évidente, si la solution peut produire plus de revenus : soit en étant plus vendue, ou en ayant un coût de revient plus faible, sa valeur n’en n’est que plus grande pour l’organisation. C’est d’ailleurs souvent la seule valeur évaluée pour une solution (en lien avec le coût), car c’est la plus simple à mesurer. Elle est directement en $ ou facile à convertir : on améliore le temps de traitement et on converti le gain d’ETC (Équivalent Temps Complet) en $.

Efficience des processus

L’efficience ne doit pas être confondue avec la baisse des dépenses. Quand je parle d’efficience des processus, je parle surtout d’amélioration du service offert : la solution réduit les exceptions, plus de clients peuvent avoir accès au système ou accéder en même temps (charge), en bref, on fait mieux avec les mêmes ressources.

Disponibilité et accessibilité de l’information de gestion

Qui peut piloter son organisation sans données ? Cette valeur s’intéresse aux apports de la solution pour la disponibilité, la précision et la diffusion des rapports, ainsi que la souplesse d’utilisation. Une solution doit s’assurer de fournir les données pour la piloter, sinon, comment être sûrs qu’elle livre les résultats attendus ? Les solutions qui imposent la manipulation de nombreux fichiers pour connaître leur performance peuvent avoir moins de valeur pour certaines organisations. Si vous devez contacter le fournisseur et attendre deux semaines pour chaque modification au rapport, est-ce à valeur ajoutée pour vous ? Ce sont souvent les équipes opérationnelles qui accordent le plus d’importance à cette valeur.

Conformité légale ou normative

Selon le secteur d’activité, cette valeur a plus ou moins d’importance. On peut la mesurer de différentes façons : en particulier avec le nombre de non-conformités présentes dans l’organisation ou encore la proportion d’une loi ou norme couverte par la solution. C’est très complexe de transformer cette valeur en $. Si le coût de l’amende pour le non-respect de la loi est connu, les coûts associés à l’interdiction d’opérer pendant plusieurs semaines est très difficile à définir.

Sécurité et continuité des affaires

Cette valeur est en forte hausse, en particulier sur l’aspect de la sécurité. Les piratages quasi quotidiens de systèmes et le vol de données, en lien direct avec l’image publique, en font le nouvel incontournable. Est-ce que la solution protège la sécurité des données ?Comment la solution se comporte en cas de panne majeure ? Avons-nous des systèmes de restauration rapide ou de relève pour continuer à fonctionner ? Si vous vous posez ces questions c’est que cette valeur est importante pour  votre organisation. Les indicateurs sont le niveau de risque, le délai de reprise, le nombre et la gravité des incidents, …

Apport à image publique

Cette valeur se mesure au moyen de sondages spécifiques sur la notoriété ou par l’association de l’organisation avec un mot clé (innovation, développement durable, confiance, …). Elle est est longue à bâtir et peut se dégrader rapidement. Elle est plus importante pour les organisations qui servent leurs produits directement au client. Si sa mesure est couteuse, il est assez facile pour une équipe projet d’estimer si l’impact de la solution est positif ou négatif sur cette image.

Effet sur ressources humaines et mobilisation

Quand les équipes sont démobilisées, la productivité chute et au final, c’est toute la performance de l’organisation qui en pâti : quelle valeur accordez-vous à vos ressources humaines ? La mesure peut se faire par le taux d’absentéisme, le taux de rétention, la facilité d’attraction, la satisfaction des employés, … Comment la solution impacte ceux qui génèrent de la valeur dans l’organisation ? Même si a priori les bénéfices sont intangibles, ils peuvent avoir des impacts insoupçonnés.

Flexibilité et capacité d’évolution

Agilité… un mot à la mode, mais est-ce une valeur clé pour votre organisation ? Avez-vous besoin d’être plus rapide, flexible, d’évoluer ? Est-ce que la solution va impacter la capacité de mise en œuvre d’autres solutions dans un temps réduit ? Au contraire, êtes-vous en train de créer un « monstre » qui va vous ralentir ? Que ce soit un processus d’approbation, de priorisation, de traitement des demandes reçues, un outil d’aide à la décision, une plateforme d’idéation collaborative, assurez-vous de prendre en compte cette valeur si elle importante pour votre organisation.

Valeur pour clientèle et partenaire

Cette valeur s’applique en particulier dans la fonction publique, le secteur gouvernemental ou les multinationales. Elle consiste aux bénéfices procurés à d’autres entités de l’organisation. D’un point de vue purement comptable, la solution n’apporte rien à l’unité d’affaire qui la met en place, mais elle aide les autres secteurs à livrer plus de valeur. Il s’agit par exemple du partage d’un système ou de ressources avec d’autres entités, sans leur imputer le coût, des économies d’échelles obtenues en négociant un contrat plus gros, …

a-retenirChacun défini la valeur selon son point de vue, c’est ce qui fait la diversité des produits et services offerts. Il n’y a donc pas de réponse unique sur ce qui constitue la valeur, mais bien une adéquation entre la valeur que votre organisation veut livrer à ses clients et celle qu’elle livre réellement.

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