Supprimer le gaspillage dans les services ?

Office KaizenLes concepts lean et Six Sigma sont très orientés vers le manufacturier. En informatique, les techniques Agile sont très proches tant pour les concepts que pour les outils. Le tout s’applique donc aussi dans le secteur du service, avec quelques ajustements. Je vous recommande la lecture de l’ouvrage Office Kaizen de William Lareau, qui fait le tour de la plupart des outils et méthodes et les explique dans l’industrie du service. Dans cet article, je viens détailler l’une des bases de l’excellence opérationnelle : la réduction du gaspillage.

Production physique ou virtuelle ?

Au final, les entreprises de services produisent de la valeur, mais par des procédés intellectuels plutôt que mécaniques, ce qui provoque deux difficultés par rapport au manufacturier :

La notion de flux s’applique également puisque l’information ou la demande suit un flux. Toutefois le flux est souvent immatériel et plus complexe à suivre : la chaîne de valeur est moins visible dans des bureaux que dans une usine. Les gaspillages reliés au flux sont moins visibles et plus sournois à traquer car ils peuvent prendre plusieurs dimensions. L’efficacité d’une organisation de service va principalement reposer sur la simplicité et pertinence de ces flux.

L’autre difficulté réside dans la nature de l’humain : contrairement à une machine, son fonctionnement n’est pas toujours répétable, il est soumis à des humeurs, de la fatigue. La TPM s’applique moins. Plus généralement, le fonctionnement du cerveau humain ne peut pas être standardisé. C’est la nature même des entreprises de services : savoir ce qui peut être standardisé (et donc automatisé) et ce qui est la valeur apporté par l’humain, dans la chaîne de valeur.

Qu’est ce qu’un gaspillage ?

Le gaspillage comporte toutes les actions, les étapes que le client n’est pas prêt à payer pour l’obtention d’un service.

Pile de documentsVoici quelques exemples :

  • le temps de recherche d’un document
  • la triple signature pour l’approbation d’une demande
  • la réponse différente à une même question par différentes personnes
  • une erreur
  • l’attente pour obtenir le service

Dans son ouvrage Office Kaizen, William Lareau classe les gaspillages en 4 catégories et 26 sous-catégories. Il en existe donc de nombreuses variantes, mais qui aboutissent au même résultat : le client paye pour une activité qui n’apporte pas de valeur au service rendu.

Comment éliminer le gaspillage ?

Pour pouvoir l’éliminer, il faut l’identifier. Plus facile à dire qu’à faire… Je vous ai proposé quelques techniques le mois dernier.

Ensuite voyez comment le gaspillage peut-être éliminé ou au moins réduit, l’outil 5 pourquoi est votre allié le plus précieux dans cette étape, car il va vous aider à trouver la cause racine.

  1. Pourquoi trois personnes doivent approuver la demande ?
  2. Pourquoi X ne peut pas signer seul ?
  3. Pourquoi Y veut avoir l’information ?

Le QQOQCP peut également être utilisé :

  • quelles règles d’archivages s’appliquent sur quels documents ?
  • qui a vraiment besoin de … ?
  • où devrait se trouver l’information ?
  • quand devrions-nous … ?

Enfin, la cartographie (quand différents secteurs sont impactés) est un bon de départ pour décider ce que devrait-être le processus idéal. Elle devrait compter le moins d’étapes et d’interactions possibles.

a-retenir

Pour pouvoir réduire le gaspillage dans les services, il faut le rendre visible. Contrairement à l’industrie, les goulots sont souvent virtuels et nécessitent un peu d’imagination pour être vus. Une cartographie est un bon moyen de les montrer.

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