Le triangle de la performance

Comment être performant ? C’est la question que chaque entreprise ou décideur se pose, car elle assure le succès et la pérennité. Je vous propose de réfléchir aux trois axes qui composent la performance : l’organisation, l’employé et le client. Il existe aussi le trio Q.C.D. (Qualité, Coûts, Délais), mais il est plus limité et ne s’applique qu’à un produit ou un service. Les trois axes que je vous propose dans cet article sont plus génériques et s’appliquent autant à un produit, un service, un projet, un département qu’à une organisation.

Les trois axes du triangle de la performance

Triangle de la performanceChacun des axes sert à définir ce que la partie prenante tire du produit, du service ou de l’organisation. Quelle est la proposition de valeur qui est faite au client, qu’est-ce que cela rapporte à l’organisation, en quoi l’employé est-il gagnant ?

Prenons deux exemples pour mieux comprendre : un service de soutien à l’utilisateur, de type Apple Care, puis une entreprise qui commercialise des chaussures.

L’axe le plus simple à compléter est celui du client : en effet, le but ou la mission de l’organisation sont souvent axés sur le client. Dans le premier exemple, il s’agit de soutenir le client pour utiliser son ordinateur à son plein potentiel ou résoudre ses problèmes ponctuels. Dans le deuxième exemple, le but est d’offrir au client une chaussure de qualité, à un coût avantageux et dans un style qui lui convienne. On retrouve dans l’offre du produit, les caractéristiques Q.C.D.

Qu’est ce que l’organisation gagne ? Des clients fidèles et satisfaits, des bénéfices et de la notoriété.

Pour l’employé c’est plus difficile : le conseiller technique peut être fier de résoudre les problèmes d’utilisateurs, d’expliquer l’utilisation de fonctionnalités. Le conseiller en vente est peut-être chaussé gratuitement, bénéficie d’un horaire de travail souple.

Comme le disait Sénèque, il n’est pas de vents favorables pour celui qui ne sait où il va. Une entreprise doit donc connaître ses objectifs et ambitions dans chacun des trois axes afin de prendre les bonnes décisions et mesurer sa performance.

Un triangle équilibré

Au delà des objectifs pour l’organisation, les clients et les employés, il importe de savoir comment répartir les efforts. Il faut faire des choix : la somme des angles d’un triangle ne peut pas dépasser 180°. Si vous avez des objectifs organisationnel très forts, comme par exemple de  gagner 10 points de part de marché, vous n’aurez pas l’énergie de travailler les deux autres axes aussi fort. Un triangle est rapide à dessiner, alors, est-ce que le votre est isocèle (même poids pour les trois axes) ou d’une autre forme ?

Exemples de triangles de la performance

Trois axes intereliés

Au final, chacun des axes contribue aux deux autres, c’est la culture d’entreprise et la haute gestion qui vont définir l’équilibre à donner au triangle. La performance s’obtient quand les trois axes sont bien définis, respectés et d’un poids convenable, comme dans les deux triangle de gauche. À contrario, le triangle de droite ne va pas apporter autant de performance que les deux autres. En effet, son centre de gravité (la performance) est plus difficile à déterminer et l’équilibre fragile qui en résulte est peu pérenne.

  • Priorité client : un client satisfait est fidèle, consomme plus auprès de la marque et génère de l’auto-promotion par le bouche-à-oreille. L’organisation vend plus de produits, les employés sont valorisés (par des clients satisfaits et une pérennité d’emploi). Le risque est alors d’être trop centré sur le client et de générer des pertes en offrant trop au client ou de pénaliser les employés en leur en demandant trop d’effort pour le client.
  • Priorité organisation : des finances stables et une excellente maitrise des dépenses et des investissements supportent des produits/services de bonne qualité et à bon prix, génèrent des clients satisfaits et des employés qui s’y retrouvent. Le risque est de ne pas assurer la qualité du produit/service (pour économiser par exemple), de ne pas récompenser les employés à leur juste valeur (faible salaire) ou encore de procéder à des licenciements et en demander plus à ceux qui restent.
  • Priorité employé : le bonheur au travail est une responsabilité partagée avec les des employés qui les rend plus productifs. L’organisation est donc compétitive et offre des produits/services similaires ou supérieurs au marché. Les clients le savent et achètent. Le risque est d’en faire trop pour les employés et que le modèle de responsabilisation va très loin (cas de Zappos en 2015, avec 14% d’employés démissionaires). Il s’agit du modèle suivi par les entreprises « libérées ».

a-retenirQuelle est la vision d’entreprise? Comment vous souhaiter y parvenir? Quels sont vos objectifs à moyen et long terme dans les trois axes? C’est ainsi que vos axes seront équilibrés autour du centre de gravité de la performance !

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