Transformer la valeur ajoutée en expérience client

experience-clientL’excellence opérationnelle est basée sur la création de la valeur et ce que l’on appelle souvent la fameuse valeur ajoutée. En parallèle, dans le domaine des services, c’est l’expérience client qui semble être l’élément prédominant. Dans cet article, je vais clarifier ces deux termes, qui se complètent parfaitement, et vous guider vers la transformation de la valeur ajoutée en expérience client.

Valeur ajoutée : pour qui ?

Dans les secteurs industriels, la recherche de la performance passe par l’élimination des gaspillages et notamment tout ce qui ne crée pas de valeur. Une des actions de base, qui consiste à cartographier la chaine de valeur, s’appuie sur cette notion de valeur ajoutée. La valeur ajoutée se définie toujours du point de vue du client. C’est ce dernier qui décide s’il est prêt à payer pour une fonctionnalité ou un certain niveau de qualité. La valeur ajoutée est donc constituée de toutes les opérations et produits qui ajoutent de la valeur au produit initial.

La valeur ajoutée concerne donc ce qui s’ajoute aux fonctionnalités de base et à ce que le client exige minimalement. Par exemple, un crayon doit avoir un corps, une mine et de l’encre. S’il manque un de ces trois éléments, le produit n’est pas viable. Une fois la fonctionnalité acquise, il est possible d’ajouter de la valeur au produit : emballage, durabilité, accessoires, qui vont justifier la différence de prix.

Il est important de bien maitriser la chaine de valeur pour être performant : les fonctionnalités de base doivent être livrées au meilleur rapport qualité-prix, et les éléments additionnels doivent apporter une valeur additionnelle aux yeux du client. Autre exemple : un téléphone portable doit être en mesure de recevoir et émettre des appels. Une fois que cette fonctionnalité est opérationnelle, le fabricant peut ajouter de la valeur à son téléphone avec une caméra ou en le rendant étanche. Personne ne voudrait d’un téléphone qui aurait tellement d’options que la batterie ne dure pas plus de 10 minutes lors d’un appel ! Dans ce cas, les fonctionnalités ajoutées n’apportent aucune valeur au produit.

Expérience client : plus que la satisfaction ?

De la même façon l’expérience client est la valeur ajoutée du service offert au client. C’est la façon dont les clients perçoivent leur interaction avec l’entreprise, qui va bien au delà des simples fonctionnalités du produit ou du service. Tout comme la valeur ajoutée d’un produit, ce n’est pas l’organisation qui décide ce qui sera une bonne expérience client, mais bien le client !

Se mettre dans la peau du client

Il faut donc se mettre dans la peau du client et lui offrir un produit ou un service qui réponde à ses besoins, au moment où il en a besoin et de la façon dont il le souhaite. Il faut lui faciliter la vie : simplifier l’accès au produit ou au service, sa mise en place, ls compréhension et d’une manière générale son utilisation.

Vous avez certainement en tête l’exemple d’un produit à monter soi-même avec une notice incompréhensible, ou encore un service indisponible au moment où vous en avez besoin. Quelle expérience gardez-vous de cette entreprise ? Allez-vous racheter d’autres produits et services chez eux ? Pensez-vous que les concepteurs ont imaginé leur produit ou service depuis votre point de vue ?

Des clients exigeants

En 2016, le produits manufacturés ne peuvent plus compter uniquement sur leur valeur intrinsèque pour se démarquer. L’expérience client qu’ils procurent garanti à la marque un succès à plus long terme. C’est pourquoi le terme expérience client est si présent. Dans mes prochains articles, je reviendrais sur différents aspects de l’expérience client et comment l’améliorer.

à retenirPour determiner la valeur de vos produits et services, vous devez toujours vous placer du point de vue du client.

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