Réconcilier la valeur ajoutée et l’expérience client

L’excellence opérationnelle est basée sur la création de la valeur. C’est ce que l’on appelle souvent la valeur ajoutée. En parallèle, dans le domaine des services, c’est l’expérience client qui semble être l’élément prédominant. Dans cet article, je vais clarifier ces deux termes, qui se complètent parfaitement. Je vais aussi revenir sur les raisons qui devraient vous pousser à vous intéresser à ces deux concepts.

Pourquoi s’intéresser au client ?

Dans un premier temps, il convient de revenir sur les clients. Ils doivent être au coeur de toutes les stratégies de l’entreprise. En effet, en achetant vos produits ou vos services, ce sont eux qui vous font vivre. Si vous ignorez vos clients, ceux-ci vont également vous ignorer et vous allez perdre des part de marché. C’est le client qui vous fait vivre, vous devez donc l’écouter. Je ne parle pas de céder à toutes les demandes des clients, mais ils faut comprendre leurs besoins, pour pouvoir y répondre de façon adéquate.

Il n’y a qu’un patron : le client. Et il peut licencier tout le personnel, depuis le directeur jusqu’à l’employé, tout simplement en allant dépenser son argent ailleurs.

Sam Walton (1918 – 1992), homme d’affaire américain, fondateur de Walmart

Qu’est ce que la valeur ajoutée ?

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La valeur ajoutée se définie toujours du point de vue du client. C’est ce dernier qui décide s’il est prêt à payer pour une fonctionnalité ou un certain niveau de qualité. La valeur ajoutée est donc constituée de toutes les opérations et produits qui ajoutent de la valeur au produit initial.

La valeur ajoutée concerne donc ce qui s’ajoute aux fonctionnalités de base et à ce que le client exige minimalement.

Par exemple, un crayon doit avoir un corps, une mine et de l’encre. S’il manque un de ces trois éléments, le produit n’est pas viable. Une fois la fonctionnalité acquise, il est possible d’ajouter de la valeur au produit : emballage, durabilité, accessoires, qui vont justifier la différence de prix.

Identifier sa chaine de valeur

Dans les secteurs industriels, la recherche de la performance passe par l’élimination des gaspillages. Je parle notamment de tout ce qui ne crée pas de valeur. Une des actions de base, qui consiste à cartographier la chaine de valeur, s’appuie sur cette notion de valeur ajoutée. Pour une introduction sur les cartographies et la chaine de valeur, vous pouvez lire cet article. Vous pouvez également suivre une formation en ligne gratuite pour apprendre à réaliser ce type de cartographie.

Il est important de bien maitriser la chaine de valeur pour être performant. Les fonctionnalités de base doivent être livrées au meilleur rapport qualité-prix. Ensuite, les éléments additionnels doivent apporter une valeur additionnelle aux yeux du client.

Vous devez optimiser la performance de vos opérations ou du service offert sur ses fonctionnalité de base. Vous pourrez ensuite ajouter des composantes, des fonctionnalités. C’est la cerise sur le sundae, qui vous différenciera de vos concurrent, en autant que la glace soit mangeable.

Voici un autre exemple : un téléphone portable doit être en mesure de recevoir et émettre des appels. Une fois que cette fonctionnalité est opérationnelle, le fabricant peut ajouter de la valeur à son téléphone avec une caméra ou en le rendant étanche. Personne ne voudrait d’un téléphone avec tellement d’options que la batterie dure moins de 10 minutes lors d’un appel ! Dans ce cas, les fonctionnalités ajoutées n’apportent aucune valeur au produit.

Expérience client : plus que la satisfaction ?

Ainsi l’expérience client est le nom donné à la valeur ajoutée du service offert au client. C’est la façon dont les clients perçoivent leur interaction avec l’entreprise. Ce qui va bien au delà des simples fonctionnalités du produit ou du service. Tout comme la valeur ajoutée d’un produit, ce n’est pas l’organisation qui décide ce qui sera une bonne expérience client, mais bien le client !

Se mettre dans la peau du client

Voix du client

Il faut donc se mettre dans la peau du client. Vous devez lui offrir un produit ou un service qui réponde à ses besoins, au moment où il en a besoin et de la façon dont il le souhaite. Il faut lui faciliter la vie. Vous devez donc simplifier l’accès au produit ou au service, sa mise en place, la compréhension et d’une manière générale son utilisation.

Vous avez certainement en tête l’exemple d’un produit à monter soi-même avec une notice incompréhensible, ou encore un service indisponible au moment où vous en avez besoin. Quelle expérience gardez-vous de cette entreprise ? Allez-vous racheter d’autres produits et services chez eux ? Pensez-vous que les concepteurs ont imaginé leur produit ou service depuis votre point de vue ?

Des clients exigeants

En 2016, le produits manufacturés ne peuvent plus compter uniquement sur leur valeur intrinsèque pour se démarquer. L’expérience client qu’ils procurent garanti à la marque un succès à plus long terme. C’est pourquoi le terme expérience client est si présent. Il existe de nombreuses façons de travailler l’expérience client, en particulier avec le taux de promoteur net.

à retenir

Pour determiner la valeur de vos produits et services, vous devez toujours vous placer du point de vue du client.

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