L’excellence opérationnelle en Centre de Contact Clients

Patience pour parler à un téléconseiller d'un Centre de Contact Clients

Dans nos économies dominées par le secteur des services, le Centre de Contact Clients (CCC) prend de l’ampleur. Il est devenu un point d’interaction incontournable et fait partie du quotidien des consommateurs. Malheureusement, passer un appel téléphonique à un Centre de Contact Clients est souvent vécu comme une sinécure : temps d’attente, service expéditif, menus compliqués et téléconseillers parfois mal aimables. Les adjectifs ne manquent pas pour décrire un service pas toujours à la hauteur des attentes de ses clients. Dans cet article, je vais vous donner quelques pistes pour améliorer l’expérience client. Au travers de l’excellence opérationnelle, il faut travailler sur la valeur ajoutée des téléconseillers. Gardez en tête qu’un Centre de Contact Clients est avant tout un secteur opérationnel.

Les inducteurs de coûts dans un Centre de Contact Clients

Pour commencer, il faut se savoir que dans un Centre de Contact Clients la majorité des coûts est reliée à la masse salariale. Le nombre d’employés nécessaire est simple à calculer : nombre d’appels reçus multiplié par le temps moyen de traitement de chaque appel. Des deux facteurs, le plus simple à suivre et impacter est le temps moyen de traitement d’un appel.

Réduire la durée d’appels ?

Je lisais récemment le témoignage d’un responsable de Centre de Contact Clients d’un opérateur de téléphonie cellulaire. Peu importe son nom et son pays, le cas pourrait s’appliquer à la majorité. La rémunération des téléconseillers est directement reliée à leur temps moyen de traitement. Ils essayent donc de réduire la durée de l’appel, quitte à ne pas résoudre le problème du client, à écourter les conversations ou demander au client de rappeler pour finaliser sa demande à un autre moment. Il s’agit de l’effet Cobra. Dans le cadre de cette logique, les décideurs n’ont pas intégré que le volume d’appel était directement relié à la résolution au premier contact, qui a souvent pour conséquence une durée d’appel plus longue. Il s’agit d’obtenir un équilibre entre la performance et le service client et non pas l’un au détriment de l’autre.

Ou réduire les volumes d’appels ?

D’une façon générale, réduire la durée de conversation dans un Centre de Contact Clients est plus risqué pour les coûts que de chercher à diminuer au volume d’appels. Malheureusement, c’est la solution qui est perçue comme la plus facile ! Pour obtenir des résultats durables, il faut réduire les volumes d’appel qui constituent un facteur multiplicateur important. Pour ce faire, il faut déterminer pourquoi les clients appellent. Ainsi, plusieurs solutions existent pour mesurer et déterminer les causes du volume d’appel :

  • Indicateur inscrit par les téléconseillers dans leur système,
  • Actions posées dans le système par le téléconseiller,
  • Choix des clients dans le menu interactif,
  • Analyse des conversations (big data).

Chaque solution a des avantages et des inconvénients. Pour une première approche, la fiabilité des données à 80% suffit, car vous allez utiliser la loi de Pareto pour adresser le problème le plus important en volume. Après plusieurs itérations, vous aurez besoin de plus de précision afin de travailler sur les bons types d’appels. Ceci peut se faire autant en Kaikaku (approche blitz) qu’en Kaizen (continu). Vous vous appuierez alors sur une équipe qui vérifie les tendances, tous les jours, pour corriger les problèmes avant qu’ils ne prennent trop d’ampleur.

Trouver des solutions gagnantes

Comment régler les problèmes à la source ? En mobilisant toute l’organisation ! Les volumes d’appels et leur durée sont loin de reposer sur le travail des téléconseillers. Si les clients appellent pour se faire expliquer les différents produits et options, c’est sûrement parce que votre offre ou les documents associés sont trop complexes. L’abondance du choix est un irritant majeur pour les clients (j’y reviendrais dans un prochain article). Les services de marketing doivent repenser l’offre de service, en s’appuyant sur la réalité vécue par les téléconseillers (en mode Gemba donc) afin d’offrir des produits plus adaptés et surtout plus simples.

à retenirDans votre démarche visant à réduire les volumes d’appels, vous devriez vous concentrer prioritairement sur les problèmes récurrents, qui sont souvent les plus simples et ceux qui génèrent de courtes durées de conversation. Toutefois, le temps moyen de traitement d’un appel va logiquement augmenter, ce qui est normal. En effet, les téléconseillers traitent maintenant des dossiers plus complexes, plus longs, mais surtout moins nombreux !

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