Choisir, un luxe ou une nécessité ?

Choix : luxe ou nécessitéLes citoyens américains ont récemment eu un choix à faire : c’est l’apanage de la démocratie ! Toutefois, le choix est-il vraiment souhaitable dans tous les cas ? Est-ce une valeur ajoutée pour nos sociétés ou, dans le contexte de l’entreprise, pour nos clients ?

Dans cet article, je vais vous partager quelques résultats d’études reliées à la psychologie humaine. En comprenant mieux le fonctionnement d’un humain confronté à une décision, vous allez pouvoir faciliter la vie de vos clients, en leur offrant la possibilité de choisir la bonne chose et au bon moment !

Un nombre limité de choix chaque jour

Vous souvenez-vous comment Steve Jobs s’habillait ? Un jean et un tee-shirt noir. Simple, pas de question à se poser le matin, pas de décision à prendre. Notre cerveau est très performant, mais confronté à une multitude de choix, il peut saturer. Nous avons un potentiel de prise de décisions limité chaque jour. C’est pourquoi nous hésitons ou sommes fatigués à la fin d’une journée. La démocratie, basée sur le libre arbitre (donc libre choix) de chacun, nous laisse penser que choisir est bon. C’est vrai! Mais dans une certaine mesure, offrir trop de choix futiles à une personne, ne vient pas l’aider.

Plusieurs études ont été réalisées sur le sujet. La psychologie sociale est une branche de la psychologie qui s’intéresse aux interactions entre les humains et aux comportements influencés par les autres. Comme toute science, elle se base sur des expériences. Dans l’une d’elles, les chercheurs évaluaient l’impact du choix sur un comportement d’achat. Dans un magasin, des clients se faisaient offrir de goûter une confiture parmi une sélection de 3, d’autres parmi une sélection de 15. En conclusion, ceux qui avaient le moins de choix achetaient plus de confiture que les autres ! Pourquoi ? L’aversion au risque. Avec 15 variétés, le risque de se tromper est plus grand qu’avec seulement trois options. De ce fait, la décision est plus difficile à prendre et en conséquence, l’individu préfère ne pas prendre de décision. La décision étant trop difficile, le client s’oriente alors vers un non-choix, qui est en quelque sorte un choix par défaut.

L’art de simplifier la vie de vos clients

Dans les différentes interactions avec vos clients, combien de décisions leur demandez-vous de prendre ? Combien de décisions sont réellement importantes ? Combien d’options leur offrez-vous ? Est-ce que 15 couleurs de peinture de voiture apportent une valeur ajoutée ? Une sélection de 5 couleurs suffirait-elle ?

Est-ce que vos clients penchent vers le non-choix ? Par exemple, si votre taux d’adhésion à une option est très faible, est-ce parce que les clients refusent cette option? Peut-être que, tout simplement, ils ne veulent pas prendre de décision ! Face à ce problème, vous pourriez adopter l’approche inverse qui consiste à prescrire un choix qu’il est possible de refuser (opt-out) plutôt que de proposer un choix à accepter (opt-in). Vous pourriez potentiellement passer d’un taux de 10% d’adhésion à un taux de 10% de refus d’adhésion (et donc de 90% d’adhésion).

Par exemple, Santé Canada prescrit que le pain brun (ou pain complet) est meilleur que le blanc pour la santé. Au lieu d’offrir le choix au client (pain blanc ou brun?), si tous les restaurants suggéraient le pain brun, en laissant le choix de refuser pour du blanc, alors probablement que la consommation du pain brun augmenterait. Au final, c’est la satisfaction générale des clients qui augmenterait, car ils seraient confrontés à un choix de moins dans leur vie quotidienne.

à retenirLe choix doit être utile, et non un leurre ou une fausse impression de liberté, qui empêche aux clients de se concentrer sur les choix les plus importants de leurs vies.

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