Le SMED appliqué dans un CCC : réduction du temps post-appel

Un de mes collègues m’a récemment demandé de le former au SMED, car cet outil lui semblait aussi incontournable que le 5S. C’est en effet un outil « magique » car la méthodologie donne des résultats saisissants, mais il faut bien choisir les cas dans lesquels l’utiliser. Dans cet article je vais vous montrer comment utiliser le SMED pour optimiser la performance d’un centre d’appel.

Désormais incontournables, les Centres de Contacts Clients (CCC) sont une des portes d’entrée pour répondre aux besoins des clients tant internes qu’externes. Que ce soit un billet d’avion, un virement bancaire, ou une simple demande d’information d’un client. Que ce soit pour une question sur la paie ou la réinitialisation de votre mot de passe avec le service informatique, nous utilisons régulièrement ces centres.

Jeune femme avec un casque téléphonique, devant un ordinateur. Elle est entourée de collègues dans un CCC.

Les changements de série en Centre de Contact Client

À quoi est liée la performance d’un CCC ? Principalement au temps de travail des ressources. Le fameux payroll. Pour optimiser la performance, tel qu’expliqué dans un autre article, il y a deux axes : réduire le volume ou le temps d’appel.

Aujourd’hui je vais m’intéresser au temps d’appel et surtout au temps après l’appel. Je pars du principe que le temps passé avec le client est de la valeur ajoutée. Ensuite, le client n’est plus en ligne. Le téléconseiller complète ses notes, réalise un action pour le client, … Bref c’est le temps qui doit être optimisé pour le rendre disponible le plus rapidement possible pour un autre client.

Il s’agit vraiment d’un changement de série. La série est unitaire puisque chaque client est un cas unique, donc une série unique.

Le SMED est d’autant plus pertinent, qu’il vise à optimiser un flux tiré par le client avec une série unitaire, ce qui est déjà le cas dans la majorité des CCC.

Observer des périodes post-appel

Tout comme dans l’industrie, il faut tout d’abord se rendre sur le terrain et observer. Il existe différentes méthodes pour observer, qui ont toutes leurs avantages et leurs inconvénients.

Une méthode consiste à filmer le changement de série. Vous filmerez donc le téléconseiller entre le moment où il raccroche et le moment où il prend un nouvel appel. Vous aurez ensuite le loisir de revoir le changement, de le montrer aux personnes impliquées, pour qu’elles commentent leurs actions, ou encore de la partager avec toute une équipe.

Une autre méthode est d’utiliser un chronométrage, réalisé par une personne extérieure au changement ou par une personne qui le réalise habituellement.

Quelque que soit la méthode employée, il faut observer plusieurs changements de série. En effet, avec la diversité importante des appels reçus, vous voulez un échantillon important de données. Attention toutefois à ne pas tomber dans la paralyse par l’analyse. Pareto peut vous aider à cible les 20% de type d’appels qui constituent 80% de la charge de travail.

Réduire le temps de traitement post-appel

Vous allez ensuite répartir les activités réalisées en 4 catégories.

1. Ce qui peut être fait en temps masqué

L’amélioration la plus rapide est de réaliser en temps masqué certaines opérations.

Est-ce que le téléconseiller peut compléter certaines actions pendant qu’il est en ligne avec le client. Le but est bien de profiter du temps actuel passé avec le client, pas de la rallonger.

2. Déplacer certaines activités dans un autre secteur

Si vous avez utilisé la théorie des contraintes, vous avez déterminé que la ressource critique est le téléconseiller. Vous voulez donc qu’il soit disponible le plus rapidement possible pour un autre appel.

Est-ce que des opérations peuvent être automatisées ? Par exemple, certaines lettres ou documents peuvent être générés en automatique par le système. La rentabilité ne se mesure par uniquement en minutes sauvées, mais en clients répondus de plus, surtout si vous avez des difficultés de recrutement… Votre optimisation servira alors à votre croissance.

Vous pouvez aussi déléguer ces activités à un autre secteur, le back-office ou arrière guichet, qui n’est pas au téléphone et peut préparer les lettres et documents pour le client.

3. Réduire le temps des activités qui restent

Tout ce que le téléconseiller doit continuer de faire peut être optimisé. Avec des gabarits, un système de documentation robuste, il passera moins de temps à travailler pour le client.

Encore une fois, utilisez Pareto pour déterminer ce qui doit être disponible rapidement. Si votre téléconseiller doit chercher le document à envoyer parmi une liste de 350, il y passera beaucoup de temps.

Même en virtuel, les 5S s’appliquent, et les documents les plus utilisés doivent être mis en avant. Le reste doit être correctement rangé.

C’est peut-être le moment d’investir dans un système de documentation. Avec l’intelligence artificielle, si les robot-conseillers ne peuvent pas aider vos clients, ils peuvent certainement aider vos téléconseillers. En effet, ils comprennent le langage interne et peuvent traduire les demandes clients en demandes internes

4. Réduire le temps des activités du back-office

Même s’ils viennent en dernier, il ne faut pas les oublier. Le back-office traite les exceptions ou les demandes plus longues.

À trop déléguer, le back-office va grossir et impacter votre performance. Il faut donc réaliser des opérations d’amélioration dans ce secteur également.

Assurez-vous que la valeur est créée à chaque étape. Les procédures sont-elles à jour? Les équipes sont-elles formées ? Comment les aider, avec une base documentaire ou des gabarits par exemple pour être plus efficaces?

à retenir

Le SMED donne de très bons résultats. Dans un CCC, avec la grande diversité, il faut prendre garde à travailler en priorité les cas récurrents.

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