Un outil structuré pour les services : le Design Sprint

Quand vous voulez améliorer vos façons de faire, vous pouvez utiliser une approche à petits pas (Kaizen) ou par rupture (Kaikaku). Pour en savoir plus sur les deux approches : Kaizen ou Kaikaku?

La majorité des entreprises commencent par une approche Kaizen. C’est en effet idéal quand les équipes n’ont pas l’habitude de se remettre en question. Après quelques temps, afin d’avoir des progrès plus rapides, l’approche Kaikaku est un bon complément. Je détaille pour vous le Design Sprint, une approche structurée pour un changement radical. Comme tout Kaikaku, il se réalise sur une semaine !

Infographique avec les cinq étapes pour les 5 jours du Design Sprint.

Avant de commencer

Évidemment, avant toute chose, il faudra rassembler une équipe. Vous devez identifier les participants à l’équipe de travail. Vous voulez des profils variés, de différents secteurs, qui travaillent directement le processus, le produit ou le service que vous voulez améliorer. Enfin, vous devrez vous trouver un sponsor, le plus haut possible dans la hiérarchie. Ce sera plus facile pour avoir des ressources « dédiées » pendant une semaine.

Maintenant, vous voulez les meilleurs, et leurs gestionnaires ne veulent pas les perdre pendant une semaine. Pour négocier plus facilement, vous pourriez prévoir 6h de travail en équipe par jour. Vous laissez à chacun la première heure de la journée pour traiter les urgences de son secteur.

La méthodologie du Design Sprint s’appuie sur le PDCA, rien de nouveau là dedans, si ce n’est un vocabulaire plus spécifique au secteur du service. Par contre le Design Sprint ne traite que les trois premières étapes : Plan Do Check. Comme dans tout chantier de type Blitz, l’idée est d’avoir une solution fonctionnelle à la fin de la semaine. Les corrections, améliorations, décisions en lien avec la solution seront prises plus tard. Le Act se réalise dans un deuxième temps.

Le Design Sprint en détail

Jour 1 : Comprendre

Comme toujours il faut commencer par poser le problème à résoudre. Facile ? Pas tant. En effet, le problème est souvent une question de point de vue. Vous devez amener les membres de l’équipe à s’entendre sur le problème à résoudre. Même si le sponsor peut orienter l’équipe, il est primordial que la définition du problème appartienne à l’équipe. J’ai déjà abordé la question de la motivation intrinsèque dans un autre article.

Une journée vous semble beaucoup pour définir un problème ? Encore une fois, pas tant. Lorsqu’elle défini le problème, l’équipe commence à le résoudre.

Si j’avais une heure pour résoudre un problème, je passerais cinquante-cinq minutes à définir le problème et seulement cinq minutes à trouver la solution.

Albert Einstein (1879-1955), physicien théoricien allemand, suisse et américain

Comment définir le problème ? vous pouvez :

Une fois défini, écrivez le problème en énorme sur une feuille, que tous verront en permanence. Le but est de rester concentré sur votre problème.

Jour 2 : Diverger

Lors de cette deuxième journée, vous allez trouver le maximum de solutions pour répondre au problème. C’est le moment de sortir la baguette magique et d’imaginer ce que serait la solution idéale.

Nous sommes dans une journée de création, pour stimuler les cerveaux, vous pouvez vous installer dans un lieu différent : un café, un Lab ou tout simplement dehors. Tout est possible, alors faites-vous plaisir.

Jour 3 : Décider

C’est le jour le plus difficile. Il faut sélectionner une solution, parmi toutes celles imaginées. Quelle est la meilleure option? Chacun se fera l’avocat de sa préférée. Alors trouvez des indicateurs, des points de vote, une grille de mesure pour choisir une solution. Il est possible à cette étape de construire une solution, mais elle sera uniquement une combinaison de solutions évoquées la veille, ou une adaptation. Le risque au troisième jour est de repartir sur de nouvelles idées.

Five business people discussing. One holds a sheet of paper while another one points at it.

Revenez à votre problème, quelle est la meilleure solution pour résoudre ce problème?

Jour 4 : Prototyper

Tous à vos crayons ! Vous allez réaliser le prototype de la solution, la preuve de concept (POC). Évidemment, ce ne sera pas la solution finale. Si vous avez une solution web, vous vous contenterez d’une présentation ppt, éventuellement avec quelques liens pour imiter votre solution. Si c’est un produit, carton, ciseaux et colle vous aideront à le modéliser. Si c’est un concept, vous pourrez utiliser vos talents de dessinateur ou aller chercher des images sur le web pour mieux l’expliquer.

L’objectif du prototype est d’être testé par le client. Vous avez identifié la meilleure solution, mais c’est le client qui décidera au final.

Jour 5 : Tester

Pour conclure la semaine, et obtenir une rétroaction, vous allez valider la solution en la soumettant à des utilisateurs. Dans l’idéal, de vrais clients vont tester la solution. Ils vont vous dire si cela résout le problème que vous avez identifié.

À la fin de la semaine, vous aurez donc réalisé les 3 premières étapes d’un cycle PDCA. En fin de journée, vous déciderez : on garde, on jette, on améliore, puis chacun retournera dans sa routine la semaine suivante.

En conclusion

Un Design Sprint est une méthode structurée d’amélioration rapide dans le secteur des services. On peut évidemment l’appliquer dans le secteur manufacturier.

L’organisation obtient rapidement une solution à un problème. Elle peut ensuite décider d’aller de l’avant avec la solution proposée. Elle aura testé à moindre cout une solution.

Chacun des membres de l’équipe en ressort grandi. Ils ont développé des compétences, appris à connaitre d’autres personnes. Leur contribution, la confiance accordée, les défis relevés au cours de la semaine les garderont motivés de longues semaines.

à retenir

C’est donc bénéfique pour tous, même si la solution n’est au final pas retenue.

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