Savez-vous vraiment ce que veulent vos clients ?

Nous travaillons tous pour nos clients. Dans certains cas, nous sommes en contact direct avec eux. Pour la majorité d’entre nous, le client est assez loin dans la chaine de valeur, et nous n’avons pas un accès direct. Alors, nous imaginons ce qu’il veut, ce qui est important pour lui, comment il va utiliser notre produit.

Malheureusement, même avec beaucoup d’imagination, nous nous trompons souvent. Dans cet article, je vous donne plusieurs astuces pour mieux comprendre votre client !

Savons-nous vraiment ce que veulent nos clients ?

Dans cette vidéo, les clients utilisent le produit fourni, mais pas tout à fait comme prévu par le fabricant…

Observer les clients utiliser le produit ou le service

En vous faisant le plus discret possible, pour ne pas influencer son comportement, allez-donc voir comment vos clients utilisent vos produits. Les équipes marketing organisent des ateliers ou des simulations. Demandez à participer en tant qu’observateur. C’est très instructif.

Dans certains cas, vous pouvez tout simplement aller sur place. C’est le Gemba client, que je détaille dans un autre article.

Par exemple, j’ai rencontré une personne qui prenait le temps d’observer l’éclairage du bâtiment que son entreprise a réalisé. Elle prenait plusieurs photos pour partager avec ses collègues. Elle pourrait aussi échanger avec des passants et leur demander comment ils trouvent la mise en valeur lumineuse du bâtiment. Après tout, que les bâtiments soient publics ou privés, le client reste le citoyen.

Se mettre à la place des clients

Une autre technique consiste à se glisser dans la peau du client. Vous dessinez des voitures ? Installez-vous un ventre de femme enceinte, ou un simulateur de vieillissement puis montez à bord d’un véhicule.

Vos clients sont des enfants ? Mettez-vous à genoux, le monde est très différent à leur hauteur. Une foule de nouveau détails vont apparaitre.

Créer des personas détaillés

La dernière technique consiste à créer des personas. Ce sont des personnages inventés, qui utilisent votre produit.

Attention à vos biais cognitifs, ces clients doivent être différents de vous. Vous savez comment vous allez réagir, comment vous utilisez les produits. Pour que les persona fonctionnent, ils doivent être différents. Age, sexe, emploi, ethnie, … Leur relation au temps, à l’argent, à la famille, à la consommation est différente de la votre. Au-delà du persona, détaillez son histoire : d’où vient-il et ses aspirations : que veut-il. Plus il sera précis et documenté, moins vos propres biais influenceront votre travail.

à retenir

L’utilisation de persona sera plus riche qu’une catégorisation de vos clients, mais elle sera toujours limitée. Privilégiez toujours le terrain et l’observation directe !

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