Savez-vous vraiment ce que veulent vos clients ?

Nous travaillons tous pour nos clients. Dans certains cas, nous sommes en contact direct avec eux. Pour la majorité d’entre nous, les clients sont assez loin dans la chaine de valeur, et nous n’avons pas un accès direct. Alors, nous imaginons ce qu’il veut, ce qui est important pour elle, comment il ou elle va utiliser notre produit.
Malheureusement, même avec beaucoup d’imagination, nous nous trompons souvent. Dans cet article, je vous donne plusieurs astuces pour mieux comprendre votre clientèle !

Woman looking at others questionning her

Dans cette vidéo, les clients utilisent le produit fourni, mais pas tout à fait comme prévu par le fabricant…

Il est vrai que les enfants sont créatifs. Ils explorent leur environnement et ne se limitent pas à ce qui est prévu. Ils sont une source d’inspiration quand nous avons besoin de créativité dans notre travail.

Observer les clients utiliser le produit ou le service

En vous faisant le plus discret possible, pour ne pas influencer son comportement, allez donc voir comment vos clients utilisent vos produits. Les équipes marketing organisent des ateliers ou des simulations. Demandez à participer en tant qu’observateur. C’est très instructif.

Par exemple, j’ai rencontré une personne qui prenait le temps d’observer l’éclairage du bâtiment que son entreprise a réalisé. Elle prenait plusieurs photos pour partager avec ses collègues. Dans un esprit d’amélioration Gemba, elle aurait aussi pu échanger avec des passants et leur demander comment ils trouvent la mise en valeur lumineuse du bâtiment. Après tout, que les bâtiments soient publics ou privés, le client reste le citoyen. Mieux comprendre la valeur que l’éclairage du bâtiment génère l’aiderait à être plus efficace dans les prochains projets.

Par exemple, des passantes qui expliquent que les spots au sol leur font mal aux yeux, ou au contraire les rassurent guideront les prochains projets d’éclairage urbain.

Se mettre à la place des clients

Une autre technique consiste à se glisser dans la peau du client. Vous dessinez des voitures ? Installez-vous un ventre de femme enceinte, ou un simulateur de vieillissement puis montez à bord d’un véhicule.

Vos clients sont des enfants ? Mettez-vous à genoux, le monde est très différent à leur hauteur. Une foule de nouveaux détails vont apparaitre.

Créer des personas détaillés

La dernière technique consiste à créer des personas. Ce sont des personnages inventés, qui utilisent votre produit.

Attention à vos biais cognitifs, les personas doivent être différents de vous. Vous savez comment vous allez réagir, comment vous utilisez les produits. Pour que les persona vous apportent un éclairage, ils doivent être différents. Âge, sexe, emploi, ethnie… Leur relation au temps, à l’argent, à la famille, à la consommation est différente de la vôtre. Toutefois, il reste extrêmement difficile d’imaginer les habitudes et besoins de personnes différentes. Même si vous avez une histoire et connaissez ses aspirations, vos biais restent ancrés en vous.

L’utilisation de persona sera plus riche qu’une catégorisation de vos clients, mais elle sera toujours limitée. Privilégiez toujours le terrain et l’observation directe !