Gemba client : pour vous mettre dans sa peau

Vous êtes devenus des pros des opérations ? Vous savez observer vos employés, pour comprendre et améliorer les processus ? Saviez-vous que vous pouvez également faire du Gemba client ?

Si vous voulez comprendre comment vos clients utilisent le produit ou service que vous offrez, c’est la meilleur façon de procéder. Dans cet article, je vous donne deux exemples : à l’épicerie et sur un site web de magasinage en ligne.

Prévenir le client de vos intentions

Avant toute chose, il faut informer vos clients de ce que vous allez faire. Vous pouvez sélectionner des clients, et les inviter à participer à l’activité d’observation, comme dans une recherche marketing ou un groupe d’échange. L’inconvénient est que vous les placez dans une situation, vous ne savez donc pas si c’est le comportement réel ou une adaptation. Il vaut mieux se rendre sur le terrain, et leur demander l’autorisation de les observer, pour comprendre comment ils utilisent le produit ou service.

Gemba client à l’épicerie

Vous avez deux options :

  • Suivre une partie du processus, comme le passage en caisse,
  • Suivre le processus complet.
à retenir

Quand vous ne connaissez pas le processus que suit le client, c’est la deuxième option que vous devez choisir.

Si vous prenez l’observation d’une partie du processus, ce sont les mêmes questions qu’en usine, sauf qu’au lieu de considérer le produit, vous allez regarder le client et son comportement. Quelle caisse choisi-t-il et pourquoi ? Comment pose-t-il les articles sur le tapis roulant, comment range-t-il ses sacs ? Quels sont ses interactions avec les employés ?

Observer le processus complet

Si vous suivez le client, vous allez commencer dehors : comment est-il venu ? Où se stationne-t-il ? Qu’est-ce qu’il emmène avec lui, a-t-il une liste des choses à acheter, comment est-faite la liste, dans l’ordre du magasin, des repas, est-elle papier ou numérique, est-ce qu’il utilise la circulaire du magasin ?

Ensuite, à l’intérieur, comment se déplace-t-il dans le magasin? Il suit un parcours qu’il connait, il suit sa liste, ou au contraire, il revient en arrière pour des articles oubliés ? Comment organise-t-il son chariot ou son panier? Comment choisi-t-il ses produits : est-ce qu’il touche les fruits pour choisir leur maturité, ou préfère des légumes pré-emballés ? Est-ce qu’il regarde les dates de péremption, le poids de la viande ? Consulte-t-il les listes d’ingrédients sur les paquets, ou compare-t-il des produits ? Dans ce cas, que compare-t-il ?

Gemba client sur un site de commerce électronique

Ce genre de Gemba est toujours organisé. En effet, il est assez difficile d’être à côté du client, au moment où il décide de faire son achat en ligne. Vous pouvez utiliser une panoplie d’indicateurs web pour essayer de déterminer son comportement, mais l’idéal, reste l’observation directe, à domicile.

La majorité du Gemba consistera à observer la navigation sur le site, des logiciels peuvent aider dans le cadre de simulation, mais ces logiciels ne capturent pas le comportement physique du client : sourire, énervement, …

Observer étape par étape

Commencez par étudier l’environnement et les circonstances. À quel moment le client va-t-il sur le site de commerce en ligne ? Sur quel appareil se branche-t-il, dans quelle pièce ? Est-il dans son canapé sur son cellulaire, dans son bureau sur un ordinateur ? Est-il seul ou accompagné ? Écoute-t-il de la musique, la télévision ?

Ensuite observez son comportement. Comment choisi-t-il les articles ? A-t-il une liste, électronique ou papier ? Compare-t-il les produits entre eux ou sur d’autres sites, demande-t-il l’avis a un membre de la famille ? Est-il interrompu, et comment réagi-t-il ? Comment navigue-t-il sur le site, utilise-t-il les menu, la fonction recherche, les suggestions d’articles ? S’est-il identifié sur le site, ou a-t-il été reconnu ? Comment finalise-t-il la commande, réalise le paiement ?

à retenir

Faire du Gemba pour observer des clients est toujours difficile, mais c’est le garantie de bien comprendre comment vos clients utilisent vos produits.

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