Tourisme: un exemple d’excellence opérationnelle

Aujourd’hui, je vous partage un exemple d’utilisation de l’excellence opérationnelle dans le domaine du tourisme. Comment appliquer des outils industriels sur ses clients? C’est facile, il suffit de connaître la théorie et l’adapter pour s’ajuster à l’être humain qui est l’objet du processus : faire du ski.

Définir la proposition de valeur

Comme toute entreprise, une station de ski doit savoir qui est son client et ce qu’il achète. Le client est le skieur, il achète du temps de glisse de qualité. Il veut pouvoir descendre des pistes de ski le plus longtemps possible, de la neige de bonne qualité et peu de monde sur la piste.

La valeur ajoutée offerte par la station de ski est directement reliée aux activités du skieur. Le temps passé à attendre pour les remontées mécaniques est donc de la non-valeur ajoutée pour lui.

Le processus « faire du ski » intègre toutes les activités du skieur. Elles peuvent être classées: VA ou NVA, analysées et optimisées avec les outils de l’excellence opérationnelle.

Identifier les goulots avec la théorie des contraintes

La première action est de savoir où mettre les efforts, si ce n’est pas évident, une cartographie de la chaine de valeur peut aider à aller dans le détails du processus haut niveau. Cette cartographie contiendra les différentes remontées mécaniques avec leur débit, leur temps d’attente moyen, les autres services offerts à la station.

La théorie des contraintes s’applique très bien pour faire les bons choix. En effet, certains skieurs sont plus rapides et doublent les autres lors de la descente. Mais en bas, pour les files d’attentes aux remontées ou à la cafétéria, ils sont dans la même file que les autres.

Avec la théorie des contraintes il sera possible d’identifier les zones qui doivent être améliorées: la location du matériel, le nombre de pistes ouvertes en haut de chaque remontée, les remontées, etc.

Investir dans un nouveau télésiège ou pas?

Le choix d’investir dans une remontée plus performante devra se faire en prenant en compte les pistes disponibles. Cela ne sert à rien de remonter plus de skieurs, si les pistes sont déjà bondées. C’est à ça que sert la théorie des contraintes: identifier les contraintes actuelles et futures.

Poka Yoke et gestion visuelle

Pour assurer une circulation fluide des skieurs, une bonne signalétique est de mise. Si tout le monde demande où sont les toilettes ou une remontée, c’est autant de temps que les employés ne passent pas à faire ce qui apporte de la valeur.

Entrée de la station de ski Coronet, Queenstown, Nouvelle Zélande. De grand panneaux indique les files d'attentes pour les bus. Les poubelles sont colorées et ont des images et information sur quoi jeter où.
Management visuel pour guider les skieurs

Pour les employés, la gestion visuelle, standardisation et poka-yoke est aussi un must. La station The Remarkables, en Nouvelle Zélande offre un service de location de ski. Tout le matériel est standard. Il y a une marque et un modèle de ski et de chaussures. Par contre, tous les skis et chaussures ont un code couleur.

Au premier comptoir, le skieur prend ses chaussures. Il dispose de bancs pour les mettre. Au deuxième comptoir, il prend ses skis, choisis en fonction de sa taille et de la taille de ses chaussures. Botte noire = fixations de ski noires, bottes jaunes = fixations jaunes. Ainsi le ski correspond déjà à la taille de la chaussure. L’employé doit simplement régler le poids du skieur. Les batons sont en libre-service.

Bottes de skis noires et jaune avec des ski ayant les mêmes couleurs.
Codage couleurs standard des réglages de tailles de chaussures sur les ski

L’équipe s’auto-organise avec des postes de travails dédiés:

  • vérifier le paiement de la location
  • donner des chaussures,
  • aider à mettre / régler les chaussures,
  • régler les skis,
  • aider à choisir les batons.
Poste de travail dédié au réglage des skis

Les tables de réglages intègrent des écrans d’ordinateurs. Avec un système de puces RFID, couplé à la passe de ski, l’employé peut vérifier le statut de la location et avoir le poids du skieur. L’atelier est 5S: outils présents et attachés à tous les postes, skis triés par taille avec identification.

En conclusion… pourquoi et comment optimiser ?

A retenir

Quand votre client est une partie intégrante de votre processus, il faut plus d’imagination et de créativité pour améliorer. Avec l’accent mis sur l’expérience client, il faut l’intégrer dans la conception, écouter ses remarques.

Les commentaires sont fermés.