Réconcilier la valeur ajoutée et l’expérience client
Comment distinguer les deux ? Parlons-nous vraiment de deux concepts différents ? Comment se soutiennent-elle l’une et l’autre ?
Catégorie : Culture d’excellence opérationnelle
L’excellence opérationnelle comprend de nombreux concepts et principes directeurs. Dans cette catégorie, vous trouverez tout ce dont vous avez besoin pour commencer le changement de culture.
Tirer profit des erreurs positives
Faites-vous des erreurs ? En avez-vous jamais fait dans votre carrière ou votre vie ? C’est normal de se tromper, ce qui distingue les bonnes des mauvaises erreurs, c’est la façon dont nous réagissons après les avoir commises.
Le triangle de la performance
Comment être performant ? C’est la question que chaque entreprise ou décideur se pose, car elle assure le succès et la pérennité. Je vous propose de réfléchir aux trois axes qui composent la performance : l’organisation, l’employé et le client. Il existe aussi le trio Q.C.D. (Qualité, Coûts, Délais), mais…
Supprimer le gaspillage dans les services ?
Les concepts lean et Six Sigma sont très orientés vers le manufacturier. En informatique, les techniques Agile sont très proches tant pour les concepts que pour les outils. Le tout s’applique donc aussi dans le secteur du service, avec quelques ajustements. Je vous recommande la lecture de l’ouvrage Office Kaizen de…
Le danger de l’histoire unique
Connaissez-vous les TED talks ? Il s’agit de présentations inspirantes dans différents domaines des sciences, arts et technologies. Je voudrais partager avec vous aujourd’hui, une des vidéos les plus vues, de Chimamanda Adichie, sur les dangers de l’histoire unique. Elle met en avant l’importance de multiplier les sources d’information.
L’effet cobra ou les incitatifs pervertis
Comment un programme de récompenses bâti trop simplement peut amener des résultats contraires.
Faut il toujours mesurer avant d’agir ?
Une remarque d’une éducatrice en crèche m’a fait me poser la question suivante : faut-il toujours mesurer avant d’agir ? Dans ce cas, mon garçon paraissait fiévreux. Cependant elle me soutenait qu’il ne l’était pas, car elle n’avait pas pris sa température. Qui de l’oeuf ou de la poule… Dans cet…
Comment déterminer la valeur ajoutée ?
Nous recherchons à apporter de la valeur dans tout ce que nous faisons. Il n’y a rien de pire que de perdre son temps, tel que mentionné dans le 6ème épisode d’une histoire de valeur ajoutée. Mais comment définir la valeur ? Qu’est ce que la valeur ajoutée ? Je vous propose de nous…
Les 3% d’employés qui empêchent d’avancer
Dans toute organisation, il y a environ 3% d’individus qui posent des problèmes. Ce nombre de 3% est arbitraire et varie d’une organisation à une autre, d’un jour à l’autre. Il vise surtout à rendre visible un mode de gestion trop courant.
Créer du sens en gestion de changement
L’un des principes clés de la gestion du changement consiste à créer (ou donner) du sens. Ainsi, John Kotter, l’expert en la matière, explique la transformation d’une entreprise en huit étapes. Il est possible d’adapter son modèle à des changements plus petits, avec les mêmes étapes. Toutes s’articulent autour de la vision,…