La question ultime pour améliorer la satisfaction de vos clients

Après avoir lu : The Ultimate Question 2.0: How Net Promoter Companies Thrive in a Customer-Driven World, de Fred Reichheld, je vous propose une réflexion sur le taux de promoteurs net, l’indicateur utilisé pour améliorer la satisfaction dans de nombreuses entreprises de services. Dans une série de quatre articles, je vous propose d’en savoir plus sur cette méthode, qui vient compléter la trousse à outils du lean. Dans ce premier article, je vous explique en quoi consiste cette question ultime et comment calculer le taux de promoteurs net.

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La revanche du rameur

Rameurs d'aviron

J’ai récemment lu l’essai du Dr Dominique Dupagne au sujet du fonctionnement des organisations. Dans cet article je souhaite revenir sur le parallèle qui est fait entre l’organisation humaine et les organisations sociales d’autres espèces animales. Je reviendrais plus tard sur la métaphore du rameur, ainsi que sur l’échec du modèle Toyota.

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