Dans cette catégorie sont rangés tous les articles qui décrivent une méthode ou un outil de la trousse à outils de l’expert en amélioration des processus.
La mi-année approche à grand pas. Vous allez bientôt rencontrer vos employés ou vos gestionnaires pour faire le point. Vous allez nécessairement poser les questions suivantes : qu’avez-vous livré depuis le début de l’année ? Que devez-vous prioriser d’ici la fin de l’année ? Votre organisation a son plan stratégique avec…
Pour satisfaire ses clients, de nombreux indicateurs existent. Outre l’indice de satisfaction client (IDS) et le taux net de recommandation (TNR, voir ces autres articles), l’effort client (CES) est très en vogue. Dans cet article, je vous expliquerai dans quel cas l’utiliser, ainsi quelles sont les méthodes de mesure. En…
Suite à mon article vous aidant à mieux comprendre les différents types de temps, vous connaissez maintenant la cadence requise pour répondre aux besoins de vos clients. Mais vous avez peut-être des temps de cycle trop longs pour y répondre. Vous avez peut-être aussi des délais qui dépassent les attentes…
Lead time, takt time et cycle time. Savez-vous ce que signifient ces temps et pourquoi vous devriez vous y intéresser ? Il s’agit en fait du délai, de la cadence et du cycle. Ce sont des éléments clés de la productivité. Ces concepts sont clairs et simples à comprendre dans…
Connaissez-vous les MOOC ? Si vous êtes ici, c’est probablement que vous recherchez de l’information sur l’excellence opérationnelle. Alors, sachez que l’Université Jean Moulin Lyon 3 (IAE, Institut d’administration des Entreprises) offre deux MOOCs sur la gestion et l’amélioration des processus métiers ! Le premier MOOC traite de cartographie, le deuxième…
Vous êtes convaincus que votre organisation peut mieux faire ? Vous savez que certaines étapes sont à revoir dans vos processus ? Vos façons de faire sont les mêmes depuis des années et mériteraient une mise à jour ? Vous vous questionnez sur la logique ou les raisons de certaines de…
En excellence opérationnelle, nous visons l’atteinte du six sigma, soit 99.99966% de qualité. Mais cet objectif de perfection s’applique uniquement à la qualité de certains produits et services. Nous oublions trop souvent que pour que pour un projet, nous devons réduire nos attentes de qualité, au risque de dépasser le…
Pour progresser, vous devez trouver, sans arrêt, de nouvelles pistes d’amélioration. Votre créativité est peut-être à sec… Dans mon dernier article, j’abordais la gestion des 3% d’employés problématiques. Toutefois, votre organisation n’a peut-être pas d’employés malintentionnés, mais juste 3% d’employés récalcitrants à vos pratiques. Des pistes d’améliorations insoupçonnées Comme vous…
Il existe plusieurs façons pour cartographier un processus ou une chaine de valeur. Je voudrais en présenter une assez peu connue : la cartographie orientée client (service blueprinting). Elle est particulièrement adaptée pour le secteur des services et le milieu hospitalier. En fait, à chaque fois que le client est au…
Le Gemba walk devrait être l’activité quotidienne de tout gestionnaire. C’est une activité que tout le monde devrait pratiquer régulièrement. Toutefois, marcher un processus virtuel est bien plus compliqué qu’un processus physique. Dans cet article, je vous présente quelques astuces pour y arriver.
