A Gemba in operations, the step-by-step method.

Le Gemba est clé. Pour comprendre les opérations, ou la façon dont le client utilise le produit. Mais comment faire un Gemba dans les opérations ? De la théorie à la pratique, je vous donne deux exemples, dans une usine puis un bureau. J’explique dans un autre article le Gemba pour vos clients.

Se mettre dans une case et observer.

Tout d’abord, je vous rappelle le principe du Gemba : observer, pour comprendre ce qui se passe réellement. Il sera ensuite possible d’améliorer le processus, les flux ou le produit.

Pour réussir votre Gemba, souvenez-vous que vous avez deux yeux, deux oreilles et une bouche… Vous devriez donc parler moins de 20% de votre temps en Gemba. Si vous parlez, c’est pour poser des questions et clarifier l’action ou le pourquoi de l’action.

En aucun cas lors d’un Gemba vous ne devez commenter, ou pire, critiquer, ce que fait la personne observée. D’une part, vous n’avez pas toute l’information pour comprendre son action, d’autre part, vous perdriez sa confiance et ne pourrez plus observer de façon efficace.

Une fois l’état d’esprit campé, partons sur le Gemba, là où se passe l’action!

Gemba dans les opérations : exemple d’une usine

Les processus industriels peuvent être longs, tant dans le temps que dans l’espace. Vous allez donc définir une zone et une portion du processus que vous allez observer. Dans l’idéal, limitez-vous à quelques mètres carrés. Si vous pouvez avoir un poste d’observation fixe c’est encore mieux.

Commencez par observer le flux des produits : de quels produits s’agit-il, sont-ils variés? D’où viennent-ils, sur quels équipements passent-ils, quelles sont les opérations réalisées, où sont-ils stockés, où vont-ils ensuite, à quelle fréquence les produits arrivent, sont processés ou repartent.

Observez ensuite le flux des personnes : suivent-elles le produit, font-elles des allers-retours, sortent-elles de la zone observée, souvent, longtemps, restent-elles immobiles, travaillent-elles sur le produit, vérifient-elle la qualité, l’équipement. Quelles sont leurs activités principales, comment ont-elles l’air de se sentir ? Vous pourrez ensuite observer leur posture et l’ergonomie du poste. Imaginez l’impact sur le corps de ces actions, réalisées tous les jours pendant quarante ans.

Enfin, vous pourrez écouter les bruits, les machines, les véhicules, les personnes. Qu’est ce qui prédomine ? est-ce que l’ambiance est bruyante, rythmée, chaotique, sereine. Entendez-vous des bruits qui vous semblent anormaux, d’où viennent-ils ?

Gemba dans les opérations : exemple d’un bureau

Comme dans l’industrie, les processus peuvent être longs. Vous devez donc décider quelle portion vous souhaiter observer. Dans l’idéal, vous observerez une seule personne. Vous pourrez vous asseoir à ses côtés.

Commencez par regarder le flux des produits / clients qu’elle traite. Est-ce que la diversité traitée correspond à ce que vous attendiez, sont-ce des cas uniques, ou des choses qui se répètent? Comment sont assignées les tâches? Quels logiciels sont utilisés pour traiter l’information ? D’où vient l’information, à quelle fréquence arrive-t-elle, est-elle traitée ? Comment l’information circule entre les différents logiciels ou écrans dans le logiciel ?

Observez ensuite l’employé : quel est son état d’esprit, a-t-il des périodes de repos entre les différentes demandes ou clients ? Comment s’adapte-t-il a chaque situation, comment utilise-t-il le système? Est-ce qu’il utilise la souris, les touches du clavier, des raccourcis ? Quel genre de traitement fait-il avec l’information ? Utilise-t-il un papier, crayon, ou d’autres outils, en dehors du système ? Avec quelle charge mentale doit-il composer, combien d’information doit-il retenir pour pouvoir travailler efficacement ?

Enfin, vous pourrez, comme en usine, écouter l’ambiance sonore et la documenter.

à retenir

Il ne vous reste qu’à prendre de quoi noter et vous rendre sur le terrain, pour améliorer votre connaissance de votre propre organisation !

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