The ultimate question to improve the satisfaction of your customers

Après avoir lu : The Ultimate Question 2.0: How Net Promoter Companies Thrive in a Customer-Driven World, de Fred Reichheld, je vous propose une réflexion sur le taux de promoteurs net, l’indicateur utilisé pour améliorer la satisfaction dans de nombreuses entreprises de services. Dans une série de quatre articles, je vous propose d’en savoir plus sur cette méthode, qui vient compléter la trousse à outils du lean. Dans ce premier article, je vous explique en quoi consiste cette question ultime et comment calculer le taux de promoteurs net.

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Overcoming resistances to change

Résistances au changement

In any improvement project, there are risks of failure: budget exceeded, poorly adapted solution, rejection of teams. If the technical constraints are easily addressed, the impact of the change on human beings and their reactions is more uncertain. It is in this context that change management comes into play. In…

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