La sécurité aéroportuaire s’est renforcée ces dernières années. Avec l’augmentation des contrôles, le matériel et surtout le personnel augmentent le cout du passage de chaque passager. Cout que les compagnies aériennes répercutent évidemment à leurs clients. Ces derniers grognent sur la hausse des prix, alors les aéroports doivent réduire leurs…
Dans cet article je vais vous expliquer comment définir une proposition de valeur, puis comment utiliser un outil du design thinking pour vous assurer de bien répondre aux besoins de vos clients. On trouvera toujours un problème pour utiliser la solution Qu’est ce que la proposition de valeur ? La…
Aujourd’hui, je vais illustrer plusieurs concepts d’excellence opérationnelle, tels qu’on peut les voir en application dans un restaurant à service rapide : Mad Radish. J’ai visité la succursale du Centre Ville d’Ottawa. C’est un bel exemple d’outils bien utilisés. Mad Radish propose un service de restauration rapide et santé : des salades-repas.
C’est la mode : sonder ses clients. Je ne sais pas pour vous, mais en ce qui me concerne, il ne se passe pas une semaine sans qu’on me demande mon avis. Que ce soit un lien sur le ticket de caisse de l’épicerie ou du magasin de bricolage, un…
Le principe de l’excellence opérationnelle est de faire bon du premier coup. Toutefois, dans certaines situations, ça ne fonctionne pas. Les processus et outils ne sont jamais plus parfaits que les humains qui les conçoivent. Alors, comment vous jugent vos clients ? Au delà de la qualité, c’est la façon dont…
L’excellence opérationnelle repose sur plusieurs concepts clés, qui se déclinent dans tous les secteurs. Dans cet article, je vais vous expliquer comment Costco Wholesale, deuxième mondial en terme de chiffre d’affaires dans la distribution, atteint des sommets grâce à l’excellence opérationnelle.
Mi-décembre, rush de la fin d‘année, autant au bureau qu’à la maison. La pression des échéances psychologiques est intense en ce moment : tout le monde veut livrer pour la fin de la semaine, du mois, du trimestre, de l’année, or en décembre, tout arrive le même jour !!! Puis en…
Les citoyens américains ont récemment eu un choix à faire : c’est l’apanage de la démocratie ! Toutefois, le choix est-il vraiment souhaitable dans tous les cas ? Est-ce une valeur ajoutée pour nos sociétés ou, dans le contexte de l’entreprise, pour nos clients ? Dans cet article, je vais vous…
Dans nos économies dominées par le secteur des services, le Centre de Contact Clients (CCC) prend de l’ampleur. Il est devenu un point d’interaction incontournable et fait partie du quotidien des consommateurs. Malheureusement, passer un appel téléphonique à un Centre de Contact Clients est souvent vécu comme une sinécure : temps d’attente,…
Comment distinguer les deux ? Parlons-nous vraiment de deux concepts différents ? Comment se soutiennent-elle l’une et l’autre ?
