Dans un monde hyperconnecté, les données foisonnent, multipliant les indicateurs. C’est bien, car nous pouvons prendre des décisions basées sur des données dans une démarche scientifique et systématique, mais c’est épuisant, car il y a trop d’informations pour pouvoir tout prendre en compte. S’il n’y avait qu’un seul indicateur, un indicateur ultime, dont tous les autres découlent, ce serait tellement mieux !
La bonne nouvelle c’est que c’est le cas. La mauvaise c’est que c’est une quête délicate. Joignez-vous à moi pour trouver cet indicateur ultime, celui qui gouverne tous les autres et garantit le succès de votre organisation !
Quel est cet indicateur ultime ?
Comme l’étoile Polaire guide les voyageurs en pointant le Nord, cet indicateur (North Star en anglais) guide votre organisation. Je vous explique ses caractéristiques.
- Prédictif : c’est-à-dire qu’il vous indique à l’avance si votre organisation va générer des revenus. Si vous voulez réduire vos déplacements en voiture, le nombre de kilomètres parcourus est un indicateur réactif, il vous donne l’information après les faits. Un indicateur prédictif serait le nombre de trajets non planifiés par semaine.
- Point de vue de la cliente : l’indicateur reflète la valeur principale que vous fournissez, ce qui vous distingue de la compétition.
- Mesurable : ça semble évident, mais certaines choses sont difficiles à mesurer, comme le niveau de bonheur de vos clientes. À moins d’avoir un sociologue auprès de chacune, vous n’aurez pas accès directement à cette information.
- Contrôlable : encore une évidence, mais si vous n’avez pas le contrôle sur l’indicateur, vous ne pourrez rien en faire, même s’il prédit vos revenus, cet indicateur ne vous aidera pas à avoir du succès. Par exemple, la quantité de neige tombée pour une station de ski, ou l’ensoleillement pour un hotel à la plage.
- Compréhensible : comme vous allez le partagez avec toutes votre organisation, si vous devez passer 30 minutes à expliquer comment vous le mesurez, votre équipe aura du mal à vous suivre.
- Modeste : contrairement aux indicateurs orgueilleux (vanity metrics), il ne transforme pas la réalité en présentant des chiffres agréables ou motivant. Cet indicateur décrit els choses telles qu’elles sont.
- Aligné : avec votre vision et votre stratégie. Si vous aimez faire les choses à la dernière minute, l’indicateur du nombre de trajets non planifiés ne vous aidera pas à réduire votre km. Par contre, vous pourriez rendre votre vélo plus facile d’accès que votre auto.
Des exemples d’indicateurs ultimes
- Facebook et LinkedIn : Nombre d’utilisateurs actifs chaque mois
- Spotify : Temps passé en écoute
- Amazon : Nombre d’achats par mois
- AirBnB : Nombre de nuitées réservées
- WhatsApp : nombre de messages envoyés
Si votre organisation ressemble à une de celles-ci, vous avez de la chance, elles ont fait le travail pour vous. Vous n’avez qu’à utiliser le même indicateur. Vous remarquez que ces indicateurs sont prédictifs des revenus de l’organisation. Facebook et LinkedIn n’utilisent pas le montant généré par les publicités. Car c’est alors trop tard pour réagir si les résultats sont mauvais. En s’assurant de maintenir un grand volume d’utilisateurs actifs, les plateformes savent que les revenus de publicité vont naturellement suivre.
Comment identifier votre indicateur ultime
Les indicateurs sont tous corrélés, ils ont des relations. Vous allez devoir trouver qui est à la source et qui influence tous les autres.
Je vous propose plusieurs techniques. Les deux premières sont linéaires, la dernière est plus libre et créative. À vous d’essayer et de voir celle qui vous convient le mieux. Normalement, vous devriez arriver au même résultat avec ces trois techniques. Si ce n’est pas le cas, reprenez les caractéristiques ci dessus pour vous assurer que c’est le bon.
Remontez depuis les revenus
Vous pouvez partir de vos revenus et identifier ce qui vous aide à prévoir vos revenus. Comment générez-vous des revenus ? Quel est votre modèle d’affaires ? Qu’est ce qui vous rapporte le plus ? Qu’est ce qui a causé une hausse (ou baisse) des revenus ces derniers mois ?
Par exemple, pour un club de sport, les revenus sont les abonnements mensuels. Le renouvellement étant automatique, ce qui fait baisser les revenus, ce sont les annulations. Les personnes annulent quand elles ne viennent plus depuis 2 ou 3 mois. Donc le nombre d’utilisateurs actifs par semaine est un bon prédicteur des revenus. Si ce nombre baisse, l’entreprise doit trouver des solutions pour faire revenir les sportives et maintenir l’intérêt dans l’abonnement.
Descendre depuis les opérations
De l’autre côté, vous pouvez partir de vos processus et des indicateurs de performance. En quoi consistent vos opérations ? Quelles sont les tâches que vos équipes effectuent tous les jours ? Quelle activité, si elle s’arrêtait une journée, auraient un impact dramatique pour votre organisation ?
Prenons l’exemple d’une entreprise dans l’agroalimentaire. Elle commande des matières premières, les transforme, assure la qualité de la production et livre les produits. Pour que ses clients continuent de lui commander, elle doit livrer dans les délais. C’est donc le taux mensuel de livraison dans les délais qui est leur indicateur ultime.
Rebondir sur votre intuition
Vous pourriez aussi complétez la phrase suivante : J’aurais confiance dans notre stratégie produit actuelle pour notre pérennité, si je constatais l’augmentation de [comportement ou caractéristique des clientes] que nous pourrions mesurer en [calcul ou moyen].
Pour une entreprise dans le secteur de la construction, qui compte sur le bouche-à-oreille, cela pourrait être les références que les clientes font à la fin du chantier, ou le taux de clientes qui partagent les travaux réalisés sur les réseaux sociaux.
Comment utiliser l’indicateur ultime au quotidien
Pour une organisation, cet indicateur est la base de l’alignement stratégique. Mais cet indicateur peut être utilisé à d’autres niveaux, comme un secteur ou un projet. Le succès de votre secteur ou de votre projet se mesure du point de vue de la cliente. Avec les mêmes techniques, vous pouvez trouver l’indicateur ultime qui simplifiera votre suivi.
Cet indicateur peut aussi être utilisé à titre personnel. Votre cliente c’est alors votre santé, votre bien-être ou votre bonheur. Je n’ai jamais été aussi loin, mais ça peut être un bon moyen pour comprendre et trouver un indicateur ultime.
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