Décryptage du « Gemba »

Go see, ask why, show respect

Aller voir, demander pourquoi, montrer son respect

Fujio Cho (né en 1938), président honoraire de Toyota Motor Corporation

Gemba, un mot qui « sonne » bien

La démarche se résume simplement. Le principe est simple à comprendre. Toutefois, le mettre en oeuvre demande de la patience, de l’humilité et de l’attention.

Il pourrait devenir un buzz-word servi à toutes les sauces. Mais il est plus important d’en comprendre le concept et de l’appliquer le plus souvent possible.

Cet article vise à décrypter la notion de Gemba et ce qui tourne autour : gemba walk, gembutsu. 

Qu’est ce que le Gemba ?

Le Gemba est le principe fondateur de l’excellence opérationnelle. C’est pourquoi il est utile pour améliorer un processus, pour développer une fonctionnalité d’un logiciel ou pour mettre en production un nouveau produit ou service. Toutes les méthodologies Agile, Lean, Six Sigma s’appuient sur le concept du Gemba, sans le nommer.

Le terme japonais Gemba se rapporte à « là ou se déroule l’action » on pourrait le traduire par le terrain. Dans une usine, on pense bien évidement à la chaine de production, là où se déroulent les activités de fabrication, mais les bureaux, où les achats, la planification, le design, les ventes se font sont également des Gemba. Enfin, en Agile, le Gemba est l’endroit ou le logiciel est développé et testé.

Par extension, le Gemba designe tous les lieux ou la valeur se crée dans l’organisation. La valeur est ce que le client achète : la qualité du produit ou d’un service par exemple.

Couloir d'un hôpital, avec au premier plan, un infirmier qui pousse un lit. Une médecin qui marche et discute avec une infirmière et à l'arrière-plan un médecin qui discute avec une personne âgée dans un fauteuil roulant.
Exemple de Gemba à l’hôpital

En quoi le gemba est-il si important ?

Dans mon article sur les modèles de gestion, je vous questionne sur le pouvoir donné aux employés de première ligne. Par conséquent, il faut traiter les problèmes de terrain, sur le terrain.

Favoriser la communication avec les employés de première ligne

Quand la direction se déplace sur le terrain elle indique l’importance qu’elle accorde au Gemba. Ainsi, ce ne sont pas juste des paroles et des valeurs affichées sur un panneau, c’est une réalité. Par ailleurs, les acteurs sont plus confortables dans leur zone de travail. Ils maitrisent leur environnement et sont plus à l’aise pour en parler.

On peut facilement imaginer la timidité d’un opérateur ou développeur pour parler face au directeur de son entreprise. Surtout si la discussion porte sur un problème et qu’elle se déroule dans le bureau du directeur. Tant l’opérateur que le développeur seront très mal à l’aise pour partager leur réalité

Constater, expérimenter, tester

D’autre part, il est toujours plus facile d’expliquer une situation ou une problématique en étant sur place. Un groupe de travail ou un directeur gagnera du temps à aller voir sur place pour comprendre : en plus de l’explication verbale, il peut voir, toucher, sentir, tester ce dont on parle. Les explications et les échanges seront plus clairs et plus productifs. On est sûrs de se comprendre et on gagne du temps pour la suite du projet ou du traitement du problème.

Enfin, en discutant autour d’un équipement ou d’une zone de travail, la créativité sera libérée, avec les possibilités d’essais et l’utilisation des différents sens. N’oubliez pas que chacun est plus sensible à l’ouïe, à la vue ou au toucher. Sur le terrain, tous les sens en éveil, chacun exploitera au mieux ses qualités.

Quand faut-il se rendre sur le terrain ?

Malgré des emplois du temps surchargés, il est important de se rendre le plus souvent possible sur le terrain.

Évaluer les gembustu, les défauts produits

Suite à un accident, une panne, un problème qualité, au lieu de convoquer une réunion dans une salle et d’apporter des objets/acteurs du terrain dans la salle, pourquoi ne pas se rendre sur le terrain ? On aura ainsi la chance de voir les défauts produits (en japonais : gembutsu). On pourra voir les opérations fonctionner normalement et se questionner sur ce qui a causé le dysfonctionnement.

Être plus efficace dans les projets

Dans le cadre d’un projet, il est également pertinent de se rendre sur le terrain. Dans un de mes mandats, je participai à un projet Six Sigma, en tant que représente pour l’usine. J’ai été sidérée de passer 8 heures à travailler sur l’équipement dans une salle de réunion. En effet, les autres participants n’avaient pas eu la chance de voir l’équipement.

Comment pouvons-nous être efficaces et pertinents sans savoir de quoi on parle ? En allant voir fonctionner l’équipement, nous aurions facilement pu gagner 4 heures de réunion, perdues à expliquer et imaginer ce qui pourrait se passer si on appuyait sur tel bouton.

Avant d’acheter un nouveau logiciel pour un secteur, il faut savoir comment il fonctionne. Si vous trouvez qu’il y a un manque de performance ou de communication, ce n’est pas l’implantation d’un nouveau système qui va résoudre le problème. En effet, la recherche de cause racine doit passer par la visite sur le Gemba.

Le Gemba Walk

En route pour un gemba walk

Une autre occasion de se rendre sur le terrain est le Gemba Walk, qui est une activité a part entière. Les superviseurs de 1er niveau devraient être tout le temps sur le terrain, auprès de leurs équipes. Les gestionnaires et directeurs devraient de leur coté prendre le temps, de 1 fois par jour à 1 fois par semaine, de faire un tour sur le terrain.

Attention, il ne s’agit pas d’une promenade « de santé ». Dans un premier temps, on peut se concentrer sur un atelier, ou une zone de travail et regarder les opérations fonctionner pendant quelques instants. L’objectif est de comprendre ce qui se passe, et d’en parler avec les opérateurs ou techniciens. Une fois le processus connu, la période d’observation pourra être plus courte et ressembler à un « tour » d’usine.

Quand on sait comment tout est sensé fonctionner, un directeur ou un gestionnaire sera capable de détecter des dysfonctionnements très rapidement

  • Tiens, que fait cette palette au milieu du passage ? D’habitude il n’y a rien ici …
  • Il y a un volume plus important de dossiers / pièces que les dernières fois dans cette zone …
  • Que fait cette personne avec ses documents / pièces dans cette partie de l’usine / des bureaux ? Ce n’est pas dans le processus normal …

Comment aller sur le Gemba ?

Pour que les visites sur le terrain soient réussies, il y a quelques pré-requis :

Avoir une grande ouverture d’esprit

Même si les directeurs connaissent la théorie et savent comment l’organisation devrait fonctionner, une multitude de facteurs viennent perturber ce fonctionnement idéal, de la météo, à l’humeur de chacun en passant par les systèmes informatiques ou un accident qui retarde une livraison. L’organisation s’adapte donc en permanence à ces facteurs et ne fonctionne pas toujours selon les règles définies. Le visiteur devra donc s’ouvrir et, avant de rejeter le fonctionnement modifié, se questionner et questionner les équipes sur les causes de dysfonctionnement.

Faire preuve de naïveté

Les experts sur le terrain sont les gens qui y travaillent, souvent depuis de longues années, leur expérience et leur connaissance ont une grande valeur qu’il faut prendre en compte. Ils ont souvent de bonnes idées pour améliorer les choses dans leur secteur. Il faut prendre en note ces idées. Vous avez sans doute vos idées, et peut-être vous les avez même déjà testées. Toutefois, vous devez vous montrer naïf et écouter les propositions du terrain. Retenez-vous de juger hâtivement. Vous vérifierez ensuite les impacts sur les autres secteurs. Vous pourrez alors les mettre en œuvre ou expliquer aux opérateurs pourquoi elles ne sont pas bonnes pour l’organisation.

En augmentant les connaissances de l’organisation et des impacts sur les autres secteurs, les opérationnels seront plus pertinents dans leurs futurs propositions. On peut également les emmener dans le Gemba Walk d’un autre secteur.

Dans l’industrie, il y a juste un point sur lequel le gestionnaire ou le directeur devra être inflexible : c’est la sécurité. Si le port des lunettes est obligatoire, tout le monde doit les porter, le gestionnaire se doit d’être exemplaire dans ce domaine.

Avoir un objectif

Tel qu’expliqué plus haut, une visite sur le terrain vise à traiter un problème, à se rendre compte de l’état de l’entreprise, ce n’est pas une promenade quotidienne, pour papoter avec les équipes de la météo. Vous devez savoir pourquoi vous allez sur le terrain. Dans l’idéal, votre objectif sera SMART ou à tout le moins, mesurable.

En conclusion

à retenir

Le Gemba c’est le terrain, là ou se crée la valeur, là où l’on traite les problèmes de terrain. Il faut y aller pour voir de ses propres yeux (go see), questionner les équipes sur le terrain (ask why) et valoriser les idées et propositions qui y sont faites (show respect).

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