Decryptage du « gemba »

Gemba, un mot qui « sonne » bien. Le président de Toyota, Fujio Cho, résume la démarche ainsi : aller voir, demander pourquoi, montrer son respect (Go see, ask why, show respect). Suite à mon article sur l’inversion de la pyramide, qui vous invitait a donner le pouvoir aux équipes de terrain, voici un article qui vise à décrypter la notion de « gemba » et ce qui tourne autour : gemba walk, gembutsu. 

Qu’est ce que le gemba ?

Le terme japonais Gemba se rapporte à « là ou se déroule l’action » on pourrait le traduire par le terrain. Dans une usine, on pense bien évidement à la chaine de production, là où se déroulent les activités de fabrication, mais les bureaux, où les achats, la planification, le design, les ventes se font sont également des Gemba. Par extension, le Gemba designe tous les lieux ou la valeur se crée dans l’organisation. La valeur est ce que le client achète : la qualité du produit ou d’un service par exemple.

En quoi le gemba est il si important ?

Dans mon article précédent, j’expliquai bien l’importance de donner le pouvoir au terrain, et cela passe par traiter les problèmes de terrain, sur le terrain. Quand la direction se déplace sur le terrain elle indique clairement que le terrain est important. Ce ne sont pas juste des paroles et des valeurs affichées sur un panneau, c’est une réalité. Par ailleurs, les acteurs sont plus confortables dans leur zone de travail. Ils maitrisent leur environnement et sont plus à l’aise pour en parler. On peut facilement imaginer la timidité d’un opérateur pour parler face au directeur de son entreprise. Si en plus la discussion se déroule dans le bureau de ce dernier, l’opérateur sera très mal à l’aise pour partager sa réalité.
D’autre part, il est toujours plus facile d’expliquer une situation ou une problématique en étant sur place. Une groupe de travail ou un directeur gagnera du temps à aller voir sur place pour comprendre : en plus de l’explication verbale, il peut voir, toucher, sentir ce dont on parle. Les explications et les échanges seront plus clairs et plus productifs. On est sûrs de se comprendre et on gagne du temps pour la suite du projet ou du traitement du problème.
Enfin, en discutant autour d’un équipement ou d’une zone de travail, la créativité sera libérée, avec les possibilités d’essais et l’utilisation des différents sens. N’oubliez pas que chacun est plus sensible à l’ouïe, à la vue ou au toucher. Sur le terrain, tous les sens en éveil, chacun exploitera au mieux ses qualités.

Gemba : là ou se passe l'action

Quand faut-il se rendre sur le terrain ?

Malgré des emplois du temps surchargés, il est important de se rendre le plus souvent possible sur le terrain. Suite à un accident, un incident, une panne, un problème qualité, au lieu de convoquer une réunion dans une salle et d’apporter des objets/acteurs du terrains dans la salle, pourquoi ne pas se rendre sur le terrain ? On aura ainsi la chance de voir les défauts produits (en japonais : gembutsu). On pourra voir les opérations fonctionner normalement et se questionner sur ce qui a causé le dysfonctionnement.
Dans le cadre d’un projet, il est également pertinent de se rendre sur le terrain. Dans un de mes mandats, je participai à un projet Six Sigma, en tant que représente pour l’usine. J’ai été sidérée de passer 8 heures à travailler sur l’équipement dans une salle de réunion. Les autres participants n’avaient pas eu la chance de voir l’équipement. Comment pouvons-nous être efficaces et pertinents sans savoir de quoi on parle ? En allant voir fonctionner l’équipement, nous aurions facilement pu gagner 4 heures de réunion, perdues à expliquer et imaginer ce qui pourrait se passer si on appuyait sur tel bouton.

En route pour un gemba walk
Une autre occasion de se rendre sur le terrain est le Gemba Walk, qui est une activité a part entière. Les superviseurs de 1er niveau devraient être tout le temps sur le terrain, auprès de leurs équipes. Les gestionnaires et directeurs devraient de leur coté prendre le temps, de 1 fois par jour à 1 fois par semaine, de faire un tour sur le terrain. Attention, il ne s’agit pas d’une promenade « de santé ». Dans un premier temps, on peut se concentrer sur un atelier, ou une zone de travail et regarder les opérations fonctionner pendant quelques instants. L’objectif est de comprendre ce qui se passe, et d’en parler avec les opérateurs. Une fois le processus connu, la période d’observation pourra être plus courte et ressembler à un « tour » d’usine. Quand on sait comment tout est sensé fonctionner, un directeur ou un gestionnaire sera capable de détecter des dysfonctionnements très rapidement : « tiens, que fait cette palette au milieu du passage ? d’habitude il n’y a rien ici... »

Comment aller sur le Gemba ?

Pour que les visites sur le terrain soient réussies, il y a quelques pré-requis :

  • Il faut tout d’abord avoir une grande ouverture d’esprit. Même si les directeurs connaissent la théorie et savent comment l’organisation devrait fonctionner, une multitude de facteurs viennent perturber ce fonctionnement idéal, de la météo, à l’humeur de chacun en passant par les systèmes informatiques ou un accident qui retarde une livraison. L’organisation s’adapte donc en permanence à ces facteurs et ne fonctionne pas toujours selon les règles définies. Le visiteur devra donc s’ouvrir et, avant de rejeter le fonctionnement modifié, se questionner et questionner les équipes sur les causes de dysfonctionnement.
  • Une certaine naïveté est requise. Les experts sur le terrain sont les gens qui y travaillent, souvent depuis de longues années, leur expérience et leur connaissance ont une grande valeur qu’il faut prendre en compte. Ils ont souvent de bonnes idées pour améliorer les choses dans leur secteur. Il faut prendre en note ces idées, vérifier leur impact sur les autres secteurs puis les mettre en œuvre ou expliquer aux opérateurs pourquoi elles ne sont pas bonnes pour l’organisation. En augmentant les connaissances de l’organisation et des impacts sur les autres secteurs, les opérationnels seront plus pertinents dans leurs futurs propositions. On peut également les emmener dans le Gemba Walk d’un autre secteur.
  • Il faut ensuite avoir un objectif : tel qu’expliqué plus haut, une visite sur le terrain vise à traiter un problème, à se rendre compte de l’état de l’entreprise, ce n’est pas une promenade quotidienne, pour papoter avec les équipes de la météo.

Il y a juste un point sur lequel le gestionnaire ou le directeur devra être inflexible : c’est la sécurité. Si le port des lunettes est obligatoire, tout le monde doit les porter, le gestionnaire se doit d’être exemplaire dans ce domaine.

à retenirLe Gemba c’est le terrain, là ou se crée la valeur, là où l’on traite les problèmes de terrain. Il faut y aller pour voir de ses propres yeux (go see), questionner les équipes sur le terrain (ask why) et valoriser les idées et propositions qui y sont faites (show respect).

Pour compléter je vous propose la lecture de cet article de Florent Fouque : comment exploiter la puissance du gemba

Les commentaires sont fermés