Voler à contre-courant : fausses idées lean dans le transport aérien

En cette période de vacances estivale, j’ai eu l’occasion de prendre huit vols aux États-Unis sur deux compagnies aériennes. Les voyages en avion sont assez éloignés de la vision lean et de l’orientation expérience client que je promeus sur ce blog. Les attentes, la complexité, les retards de vols ou de bagages sont malheureusement le quotidien de nombreux voyageurs. Les compagnies aériennes détériorent l’expérience client. En s’attachant à réduire les coûts, sans résoudre les problèmes, elles rendent les voyages plus pénibles.

La notion d’expérience client est néanmoins un point sur lequel les compagnies insistent, je vous propose dans cet article de regarder comment elles essaient de s’améliorer, mais pas toujours selon les principes du lean.

Réduire les coûts, mais pas à n’importe quel prix

Un des moyens  »simple » de réduire les coûts, de façon rapide est de réduire le personnel. L’impact est immédiat. Le personnel est donc réduit au minimum. Les compagnies invitent maintenant les passagers à s’enregistrer en ligne, en donnant toutes leurs informations, et proposent des bornes automatisées à l’aéroport.

Cet été j’ai également testé l’enregistrement des bagages par le client. La borne scanne le passeport, imprime les cartes d’embarquement et les étiquettes à coller sur les bagages. Il faut ensuite déposer les bagages sur le tapis roulant. Une personne est présente pour aider mais au lieu de passer 10 à 15 minutes avec un agent pour l’ensemble du processus, l’agent passe moins d’une minute pour vérifier que nous avons bien collé notre étiquette de bagage. La compagnie réduit ses coûts, mais le client n’est pas toujours satisfait. Ce nouveau processus stressait plusieurs personnes. Elles ne sont pas sûres de ce qu’elles font et craignent que leurs bagages ne se rendent pas à destination.

De plus, les clients ne connaissant pas les processus support de transport des bagages, ne collent pas nécessairement les étiquettes de la bonne façon ou au bon endroit. Ce gain de temps au comptoir, génère peut-être des pertes en arrière… Sans compter le stress qui donne une mauvaise expérience client. Les clients n’aiment pas spécialement le changement.

Limiter les retards, sans tricher

Les compagnies aériennes ont mis en place une autre technique, redoutable pour réduire les retards. Le temps de vol indiqué sur la documentation fournie au client est supérieur à la réalité. Même si l’avion décolle en retard, il arrive à l’heure ou en avance, c’est magique !

Même si les clients sont satisfaits d’arriver à l’heure, la compagnie ne traite pas les causes de retard. En reprenant la parabole bien connue de l’océan d’inventaire qui couvre les problèmes, cette technique consiste à augmenter le niveau de l’océan pour être certain de faire disparaitre les problèmes sous la surface de l’eau. C’est le contraire des principes du lean.

Réduire le délai de livraison des bagages sans nous faire marcher

Florent Fouque signalait sur son blog, une astuce qu’un aéroport a mis en place pour réduire le temps d’attente devant le carrousel des bagages. En effet la manutention des bagages est à la charge de chaque aéroport, la compagnie aérienne est cliente du processus, de la même façon qu’elle subit le processus de sécurité du gouvernement.

Comme les clients trouvaient qu’ils attendaient leurs bagages trop longtemps, l’aéroport a augmenté le parcours pour se rendre au carrousel des bagages : dix minutes de marche en plus = dix minutes d’attente en moins au carrousel … En tant que client, est-ce que cela répond à votre besoin ?

Pensez-y la prochaine fois que vous formulez une insatisfaction… Votre insatisfaction n’est pas liée au temps d’attente devant le carrousel. Vous êtes mécontent du temps total pour sortir de l’aéroport après l’atterrissage de l’avion.

Attention aux fausses bonnes idées : satisfaire un client c’est résoudre son problème, en corrigeant la source du problème et non le symptôme.

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