Une cartographie, pourquoi, comment?

Un des outils de base de l’amélioration des processus est la cartographie. Il est difficile de passer outre. Mais à quoi sert une cartographie? Comment choisir le bon type de cartographie? Dans cet article, je reviens sur les bases et vous guide dans le choix de l’outil le plus approprié. 

Pourquoi faire une cartographie? 

De tout temps, nous avons utilisé les cartes. Cette pratique remonte à l’Antiquité et a fait ses preuve. En amélioration des processus, nous utilisons le même terme, bien que le sujet soit un processus plutôt qu’un géographie. Le visuel aide à comprendre l’information.

Une image vaut mille mots.

Confucius, philosophe 551-479 av J.C 

D’une façon plus générale, une carte sert à se repérer : où suis-je, quelle est le meilleur chemin pour aller à ma destination? Avec des cartes mises à jour en permanence, je suis toujours sûre de prendre le bon chemin. C’est la même chose avec les processus, en gardant la cartographie à jour, l’utilisateur s’assure de toujours procéder de la bonne manière. 

Comment utiliser la cartographie? 

Pour moi, la cartographie sert avant tout à engager une conversation. Quand une équipe dessine un processus, il y toujours des surprises. C’est de cette conversation que viennent les améliorations. En observant le processus, il est facile de trouver comment l’améliorer. Les nœuds, les va-et-vient, les boucles apparaissent clairement sur une cartographie. 

Dans l’idéal, la cartographie est faite sur le Gemba, ou après un passage sur le Gemba, afin que tous aient pu visualiser le processus en action.

La cartographie est ensuite utilisée comme document de référence. Elle sert à la formation ou à l’exécution des processus. C’est la mémoire (vivante) de comment fonctionne l’organisation. Les processus clés d’une organisation devraient tous être cartographiés. Imaginez si une seule personne connait une région et la zone d’approvisionnement en ressource. Si cette personne quitte l’organisation, vous devrez explorer de nouveau la région pour redécouvrir la zone. C’est important de cartographier et garder à jour les savoirs les plus importants. 

Comment choisir le bon type de cartographie? 

Le diagramme de flux 

C’est la façon la plus simple de cartographier. Quand je ne sais pas le type de problèmes que le processus rencontre, c’est celle que je prends pour commencer. La nomenclature est simple : Les tâches sont des rectangles, les décisions des losanges et le tout est relié par des flèches. 

Elle aide aussi à identifier la chaine de valeur.

Cette cartographie est utile pour illustrer les points de décision ou les options. 

Value Stream Mapping 

Quand vous cherchez à améliorer les délais : le temps de cycle, le délai ou la cadence, alors vous devriez utiliser la cartographie de la chaine de valeur. La nomenclature est précise et nécessite une formation, mais elle est puissante. Les goulots apparaissent clairement. C’est aussi l’outil de choix en Théorie des contraintes

La documentation de ce type de cartographie nécessite plus de recherche, car vous devrez indiquer les temps, défauts, ressources. Le résultat est plus complet et facilite la prise de décision quand les améliorations ne sont pas évidentes. Elle est utilisée dans les organisations plus matures. 

BPMN (Business Process Model and Notation) 

Cette cartographie reprend les principes du diagramme de flux, mais ajoute une couche supplémentaire: des corridors. Ces derniers aident à distinguer qui fait quoi. C’est particulièrement utile quand on cherche à améliorer les interactions entre différents services, ou à clarifier les rôles et responsabilités. 

Elle est aussi utilisée pour l’automatisation des processus.  

Service blueprinting 

J’ai déjà partagé beaucoup de détails sur cette cartographie. Elle vise à identifier les interactions entre le client et l’organisation. Le service blueprinting oriente l’amélioration du processus sur les efforts du client. Elle vise à simplifier les processus de son point de vue. 

Quand cartographier? 

A retenir

Tout projet d’amélioration devrait commencer par une cartographie, au moins un brouillon, pour assurer la compréhension. 

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