Avant même de se fixer des objectifs ou de gérer avec des objectifs, il est important de comprendre comment fonctionne la motivation. Plusieurs chercheurs se sont posé la question. Dans cet article, je reviens sur les trois niveaux de motivation, tels que décrits par Mihály Csíkszentmihályi, Edward L. Deci et…
Les concepts lean et Six Sigma sont très orientés vers le manufacturier. En informatique, les techniques Agile sont très proches tant pour les concepts que pour les outils. Le tout s’applique donc aussi dans le secteur du service, avec quelques ajustements. Je vous recommande la lecture de l’ouvrage Office Kaizen de…
Comment faire la différence entre le bon et le mauvais profit. Celui qui va générer de la satisfaction client ou du mécontentement. Celui qui va faire dire au client « J’en ai pour mon argent, c’est une bonne adresse, je reviendrais » ou « C’est l’arnaque, ils ne me reverront plus ».
Comment déployer l’indicateur du taux de promoteurs net à d’autre situation que le client final, dans l’objectif d’améliorer (encore et toujours) l’organisation.
Comment contacter ses clients (satisfaits ou non) pour bénéficier au mieux de leur retour et améliorer ainsi les processus et l’organisation ?
Après avoir lu : The Ultimate Question 2.0: How Net Promoter Companies Thrive in a Customer-Driven World, de Fred Reichheld, je vous propose une réflexion sur le taux de promoteurs net, l’indicateur utilisé pour améliorer la satisfaction dans de nombreuses entreprises de services. Dans une série de quatre articles, je vous propose d’en savoir plus sur cette méthode, qui vient compléter la trousse à outils du lean. Dans ce premier article, je vous explique en quoi consiste cette question ultime et comment calculer le taux de promoteurs net.
Juillet arrive avec ses nombreuses absences au bureau : c’est l’été et chacun part en congés. Allez-vous vous reposer et ainsi recharger les batteries ? Prendre du temps avec vos proches ? Découvrir de nouvelles contrées ? Peut-être aussi que votre ambition est d’appliquer vos techniques de gestion de projet…
J’ai récemment lu l’essai du Dr Dominique Dupagne au sujet du fonctionnement des organisations. Dans cet article je souhaite revenir sur le parallèle qui est fait entre l’organisation humaine et les organisations sociales d’autres espèces animales. Je reviendrais plus tard sur la métaphore du rameur, ainsi que sur l’échec du modèle Toyota.
