Suite à mon article vous aidant à mieux comprendre les différents types de temps, vous connaissez maintenant la cadence requise pour répondre aux besoins de vos clients. Mais vous avez peut-être des temps de cycle trop longs pour y répondre. Vous avez peut-être aussi des délais qui dépassent les attentes de vos clients. Je vous propose trois méthodes pour améliorer le tout. Pour chacune je vous donne quelques explications, et des exemples dans le secteur du service.
Déplacer les taches en dehors du processus
Cette méthode est à la base du SMED et consiste tout simplement à s’assurer que toutes les opérations effectuées dans le processus, sont à valeur ajoutée au moment où elles sont réalisées. Parmi toutes les actions posées, que pourriez-vous faire à un autre moment ? Vous devez lister l’ensemble des opérations réalisées par vos équipes et par le client. Pour chacune, indiquer le temps qu’elle prend actuellement, puis évaluer la possibilité de la mettre à un autre moment…
Exemple : les compagnies aériennes incitent de plus en plus les clients à faire leur enregistrement en ligne, donc avant d’arriver à l’aéroport, 24h avant le décollage. Ils viennent ainsi réduire le temps requis pour choisir le siège au comptoir, mais viennent aussi confirmer leur taux de remplissage réel plus rapidement.
Au lieu d’optimiser la capacité de la ressource, éliminer toute l’étape
Vous pourriez aller plus loin et éliminer complètement certaines étapes de votre processus. Nous sommes toujours dans la philosophie du SMED. Par contre, la suppression d’une étape, à moins qu’elle soit clairement sans valeur pour vous et vos clients, va souvent nécessiter des investissements. L’externalisation d’une ou partie des tâches est moins coûteuse. On commence donc avec cette dernière. Si vous avez bien documenté votre processus (et le temps requis pour chaque étape), vous serez capables d’évaluer rapidement le retour sur investissement de l’élimination d’une étape.
Exemple : les loueurs de voiture qui n’exigent pas besoin de check-in au comptoir, mais proposent à leurs clients fidèles d’aller directement au véhicule et partir avec.
Éviter la fragmentation du travail à cause de la spécialisation
Au moment d’évaluer votre processus, ne vous arrêtez pas aux actions de la personne (ou du groupe) qui est goulot ou que vous voulez améliorer. Vous devez évaluer le processus de bout-en-bout, et du point de vue du client. Peut-être qu’un de vos processus interne est excellent. Mais si le client effectue certaines activités en double, alors votre organisation n’est pas efficiente. Chacun des deux services travaille bien, mais les opérations dupliquées vous font perdre du temps et celui de vos clients. Un atelier de travail avec toutes les personnes impliquée, ou mieux encore une marche Gemba où vous pouvez vivre le processus tel que vécu par vos clients vous apportera beaucoup d’idées d’améliorations.
La question la plus difficile restera de savoir quel secteur doit poser l’action, quelles sont les personnes qui ont le bon niveau de compétence pour le faire.
Exemple : un centre médical ou un service d’urgence : l’infirmier prend les signes vitaux des patients et documente le symptômes décrits par le patient. Le médecin peut ensuite diagnostiquer plus rapidement le patient.
Quelques soient les méthodes pour améliorer le temps de cycle ou le délai de traitement pour les clients, il faut connaître son processus, et le connaître du point de vue du client. Cartographie et Gemba sont vos deux outils clés pour y arriver.