Résoudre les problèmes de façon efficace

Le principe de l’excellence opérationnelle est de faire bon du premier coup. Toutefois, dans certaines situations, ça ne fonctionne pas. Les processus et outils ne sont jamais plus parfaits que les humains qui les conçoivent. Alors, comment vous jugent vos clients ? Au delà de la qualité, c’est la façon dont vous gérez leur problème qui importe. Vos équipes doivent donc être capables de

Customers don’t expect you to be perfect. They do expect you to fix things when they go wrong. Donald Porter, V.P. British Airways

Un client ne vous en voudra pas pour un petit problème, mais pour ne pas le prendre en charge, ou complexifier sa résolution. (traduction libre)

Exemple de problème en cours de résolution

Lors d’un déplacement professionnel avec un véhicule de location, j’ai emprunté une autoroute à péage à Toronto. Comme je n’avais pas le système de paiement automatisé, le loueur a prélevé le montant (ainsi que des frais de traitements) sur ma carte de crédit. Pour pouvoir me faire rembourser ce frais, je dois avoir une facture. Elle n’est pas disponible dans mon espace client en ligne. Louant de nouveau une voiture, je pose la question à l’employé qui récupère mon véhicule. Il me renvoie vers le bureau un peu plus loin. L’agent prend mes informations et m’indique que la facture n’est pas encore disponible, bien que le montant a été prélevé il y a presque un mois. Il m’invite à envoyer un courriel dans quelques jours pour savoir si la facture a été produite.

Je comprends que le processus de facture n’est pas automatisé, et je ne suis pas fâchée pour ça. Par contre, devoir parler à deux personnes, envoyer un courriel (et potentiellement faire un appel de suivi) n’accélère pas le règlement de mon problème : le traitement de ma note de frais.

Prendre en charge rapidement

Pour pouvoir résoudre les problèmes vécus par vos clients, vous devez d’abord les identifier. Un problème non pris en charge donne au client l’impression de ne pas être important. Comment vos équipes peuvent déterminer si le client vit un problème ?

En ayant de l’empathie, en comprenant pourquoi le client fait une demande. Rares sont les clients qui vous font des demandes juste pour en faire… Ils ont un besoin qu’ils cherchent à combler. Vous devez identifier ce besoin, pour savoir s’il est satisfait. Sinon, il va se transformer en problème. À moins que la valeur ajoutée de votre entreprise consiste à résoudre les problèmes, vous devriez identifier les besoins et y répondre au plus tôt.

Client Insatisfait

Récemment, Walmart a annoncé mettre en place des robots pour détecter les clients mécontents. En alertant son personnel d’une potentielle insatisfaction, Walmart vient ainsi outiller les employés pour prendre en charge plus rapidement les situations à problème.

Résoudre les problèmes

Une fois que vous savez que le client a un problème, le client s’attend à ce que ce soit simple pour lui. Vos processus internes, les limites d’autorité de vos employés ne l’intéressent pas, il veut qu’on résolve son problème, avec le minimum d’efforts de son côté. Son besoin initial n’a pas été répondu, malgré ses efforts, c’est à votre tour de jouer.

En reprenant mon exemple, j’ai posé plusieurs actions pour essayer de répondre à mon besoin : avoir une facture. Maintenant c’est un problème, car je trouve avoir mis trop d’efforts. Suite à mon courriel, je m’attends à recevoir la facture sans effort supplémentaire de ma part.

Comment le problème et l’insatisfaction auraient pu être évités ? L’employé aurait pu envoyer le courriel de demande pour moi, car il avait toutes les informations pour le faire.

à retenirVos clients s’attendent à une prise en charge rapide de leurs besoins. De préférence avant qu’ils ne se transforment en problèmes. Ils veulent aussi que la résolution exige le moins d’effort possible de leur part.

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