RPA: les robots au secours des processus

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RPA… Robotic Process Automation, ou automatisation robotisée des processus. Un nouveau terme à la mode, une tendance ou une innovation pour être plus performant ?

Les différentes plateformes RPA (IBM, Automation anywhere, NICE, Blue Prism) promettent des gains d’efficiences astronomiques avec l’ajout de robots dans votre équipe. Qu’en est-il vraiment ? Les robots industriels ont remplacé bien des emplois et amélioré la productivité des usines. Les services vont-ils (enfin) devenir excellents grace aux robots ?

Des robots, quelle bonne idée !

Commençons par les avantages. Un robot travaille tout le temps, ne fait pas d’erreur, n’est jamais fatigué. Il ne développe pas de tendinite quand il clique entre les différents écrans. Il ne se plaint pas et ne prend pas de pause. En résumé, un employé parfait.

Main d'un homme qui sert la main d'un robot qui sort de l'écran d'ordinateur.

Le robot est programmé, il exécute un processus clairement défini, de façon identique et répétitive. Il s’agit typiquement du genre d’activités qui sont rébarbatives, fatigantes ou démotivantes pour les équipes. Il semble donc logique de les remplacer par des robots

Attention aux fausses efficiences

Comme je l’ai déjà mentionné dans un article sur les fausses efficiences dans le transport aérien, il faut être vigilant. Un processus qui génère des gaspillages continuera à en générer après avoir été automatisé. Il en génèrera meme plus. Un processus qui ne sert à rien et coûte à l’organisation, continuera à coûter après automatisation. Les robots sont des ressources peu coûteuse, mais pas gratuites non plus.

Si vos clients se plaignent que votre service n’est pas efficace, automatiser pour accélérer n’est pas toujours la solution. Le problème n’est pas nécessairement la vitesse d’exécution. Quand on cherche à améliorer un processus, ou un résultat, il faut toujours se pencher sur les causes racines.

Attention aux fausses bonnes idées : satisfaire un client c’est résoudre son problème, en corrigeant la source du problème et non le symptôme.

Par exemple, si vous toussez et que vous allez voir un médecin. Il peut se contenter de traiter les symptômes (toux) avec des infusions au miel ou du sirop. Si vous avez une pneumonie bactérienne, vous serez toujours malade. C’est pourquoi le médecin vous pose plusieurs questions avant de poser son diagnostic et de définir votre traitement.

RPA: Comment bien automatiser un processus

L’automation des processus avec des robots concerne principalement les processus administratifs. Je vous propose 5 étapes pour tirer le meilleur profit de vos robots.

  1. Faire un diagnostic avec la théorie des contraintes ou identifier la cause racine de votre problème avec les 5 pourquoi ou un diagramme cause-effet.
  2. Choisir le processus à automatiser, avec une grille d’évaluation. Quel est le type de données à traiter: manuscrit, papier imprimé, numérique ? Combien de systèmes et secteurs ou rôles sont impliqués dans le processus ? À quelle fréquence le processus change, quel est le volume d’exceptions ? Combien de temps les équipes passent sur le processus en ce moment.
  3. Cartographier le processus pour s’assurer de le comprendre
  4. Régler les problèmes identifiés lors de la cartographie
  5. Automatiser le processus avec un robot
A retenir

Il est impossible d’automatiser efficacement un processus que l’on ne maitrise pas.

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