Vous implantez une culture d’excellence opérationnelle ? Voici les pièges à déjouer !

Pour faire face à la compétition, ou améliorer votre performance dans une période économique plus difficile, vous pensez peut-être à la recette magique « lean ». L’excellence opérationnelle apporte en effet des résultats qui peuvent parfois faire penser au miracle. Toutefois, les écueils sont nombreux, et heureusement, connus. Je vous propose de…

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MOOC : Apprendre à cartographier un processus (BPMN) et à l’améliorer

Connaissez-vous les MOOC ? Si vous êtes ici, c’est probablement que vous recherchez de l’information sur l’excellence opérationnelle. Alors, sachez que l’Université Jean Moulin Lyon 3 (IAE, Institut d’administration des Entreprises) offre deux MOOCs sur la gestion et l’amélioration des processus métiers ! Le premier MOOC traite de cartographie, le deuxième…

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La question ultime pour améliorer la satisfaction de vos clients

Après avoir lu : The Ultimate Question 2.0: How Net Promoter Companies Thrive in a Customer-Driven World, de Fred Reichheld, je vous propose une réflexion sur le taux de promoteurs net, l’indicateur utilisé pour améliorer la satisfaction dans de nombreuses entreprises de services. Dans une série de quatre articles, je vous propose d’en savoir plus sur cette méthode, qui vient compléter la trousse à outils du lean. Dans ce premier article, je vous explique en quoi consiste cette question ultime et comment calculer le taux de promoteurs net.

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