Avant même de se fixer des objectifs ou de gérer avec des objectifs, il est important de comprendre comment fonctionne la motivation. Plusieurs chercheurs se sont posé la question. Dans cet article, je reviens sur les trois niveaux de motivation, tels que décrits par Mihály Csíkszentmihályi, Edward L. Deci et…
La gestion par objectifs : le seul moyen d’atteindre les résultats ? Voici le sujet d’un débat éternel qui se résume en une question: Comment atteindre la performance ? Faut-il gérer par objectifs, c’est-à-dire basé sur les résultats, ou gérer selon les comportements, donc sur les moyens ? Dans certaines entreprises, le…
Félicitations! Vous vous êtes défini un objectif SMART, vous avez un objectif clair et atteignable, mais où en êtes-vous ? Comment progressez-vous vers cet objectif ? Dans cet article, je vais aborder la notion d’indicateurs prédictifs et d’indicateurs réactifs. Pour piloter votre performance et vous assurer d’atteindre vos objectifs, il est important…
La gestion de changement est une discipline à part entière, toutefois, elle oublie un aspect important pour réussir à tirer profit des projets. C’est pourquoi je lui préfère une démarche plus large : l’intégration des solutions, dans laquelle elle est un outil, plus qu’une fin.
Mi-décembre, rush de la fin d‘année, autant au bureau qu’à la maison. La pression des échéances psychologiques est intense en ce moment : tout le monde veut livrer pour la fin de la semaine, du mois, du trimestre, de l’année, or en décembre, tout arrive le même jour !!! Puis en…
Dans nos économies dominées par le secteur des services, le Centre de Contact Clients (CCC) prend de l’ampleur. Il est devenu un point d’interaction incontournable et fait partie du quotidien des consommateurs. Malheureusement, passer un appel téléphonique à un Centre de Contact Clients est souvent vécu comme une sinécure : temps d’attente,…
En quoi la vision diffère-t-elle de la mission ? Comment la définir ? Comment transformer ce rêve en réalité avec des stratégies ?
Après avoir exposé la philosophie et les grands principes du Hoshin Kanri, je vous propose deux outils pour bien l’exploiter. La matrice en X est un outil qui relie chacun des projets ou des activités aux objectifs et à la vision. Il sert à garder le focus et choisir les…
Pour satisfaire ses clients, de nombreux indicateurs existent. Outre l’indice de satisfaction client (IDS) et le taux net de recommandation (TNR, voir ces autres articles), l’effort client (CES) est très en vogue. Dans cet article, je vous expliquerai dans quel cas l’utiliser, ainsi quelles sont les méthodes de mesure. En…
Suite à mon article vous aidant à mieux comprendre les différents types de temps, vous connaissez maintenant la cadence requise pour répondre aux besoins de vos clients. Mais vous avez peut-être des temps de cycle trop longs pour y répondre. Vous avez peut-être aussi des délais qui dépassent les attentes…
