Mesurer la satisfaction client dans tous les cas
Comment déployer l’indicateur du taux de promoteurs net à d’autre situation que le client final, dans l’objectif d’améliorer (encore et toujours) l’organisation.
Catégorie : Outils / Méthodes
Dans cette catégorie sont rangés tous les articles qui décrivent une méthode ou un outil de la trousse à outils de l’expert en amélioration des processus.
Fermer la boucle de retour avec le client
Comment contacter ses clients (satisfaits ou non) pour bénéficier au mieux de leur retour et améliorer ainsi les processus et l’organisation ?
La question ultime pour améliorer la satisfaction de vos clients
Après avoir lu : The Ultimate Question 2.0: How Net Promoter Companies Thrive in a Customer-Driven World, de Fred Reichheld, je vous propose une réflexion sur le taux de promoteurs net, l’indicateur utilisé pour améliorer la satisfaction dans de nombreuses entreprises de services. Dans une série de quatre articles, je vous propose d’en savoir plus sur cette méthode, qui vient compléter la trousse à outils du lean. Dans ce premier article, je vous explique en quoi consiste cette question ultime et comment calculer le taux de promoteurs net.
Mettre en place un tableau d’indicateurs et son animation
Après avoir finalisé votre premier projet d’amélioration continue, vous avez pu mesurer les gains à l’aide d’indicateurs. Puisque vous avez finalisé et réussi ce premier projet, vous pouvez le déployer à toute l’entreprise. C’est donc le moment pour vous de démarrer d’autres projets. Vous étiez en charge de l’indicateur pendant…
Vaincre les résistances au changement
Dans tout projet d’amélioration, il y a des risques d’échec : budget dépassé, solution mal adaptée, rejet des équipes. Si les contraintes techniques sont facilement adressées, l’impact du changement sur l’être humain et ses réactions est plus aléatoire. C’est dans ce contexte qu’intervient la gestion du changement. Dans cet article,…
Profiter de la puissance du SMED
Le SMED, Single Minute Exchange of Die, ou changement d’outil en moins de dix minutes est un outil qui a fait ses preuves dans l’industrie. Il est assez simple à mettre en œuvre. Il procure des gains de 30 à 70% sur le temps requis pour un changement d’outil ou…
Décryptage du « Gemba »
Le principe est simple à comprendre. Toutefois, le mettre en oeuvre demande de la patience, de l’humilité et de l’attention.
Inverser la pyramide organisationnelle
Au delà des outils d’amélioration continue, la philosophie et la culture d’entreprise sont les facteurs clés de succès dans le cadre d’une transformation Lean. Dans cet article, je vais passer en revue les différents types d’organisations. Puis je m’attarderai plus spécifiquement sur le modèle Lean, et le concept de la…
Bien construire ses indicateurs de performance
Comment choisir ses indicateurs de performance ? Combien en choisir ? Comment le mettre en place ? Sous quelle forme ? À quelle fréquence le mettre à jour ?
Amélioration continue ou Changement radical ?
L’amélioration continue est une boite à outils et méthodologies. Dans cet article, je vous présente deux façons de travailler, deux philosophies, deux approches pour améliorer des processus : le Kaizen et le Kaikaku. Les deux approches étant complémentaires, le graphique ci-dessous vous montre comment elles aident à aller plus loin dans…